텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2011-08-21)

1. 1. 마케팅 믹스에서 4P에 해당하지 않는 것은?

1. 유 통

2. 고 객

3. 가 격

4. 제 품

2. 2. 아웃바운드 텔레마케팅의 업무영역 중 고객니즈의 자극영역은?

1. 판매촉진

2. 벤치마킹

3. 시장조사

4. 상담창구

3. 3. 일반적인 소비재의 유통경로를 바르게 나열한 것은?

1. 생산자 → 소매상 → 도매상 → 소비자

2. 생산자 → 도매상 → 소매상 → 소비자

3. 도매상 → 생산자 → 소매상 → 소비자

4. 도매상 → 소매상 → 생산자 → 소비자

4. 4. 텔레마케팅 시장현황의 거시적 환경 중에서 금융, 보험, 여행, 레저 등 서비스산업의 발달로 소득 증가에 따른 지출내용이 다양화되는 환경은?

1. 인구 통계적 환경

2. 경제적 환경

3. 기술적 환경

4. 사회문화적 환경

5. 5. 고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘 분석으로 고객과 기업간의 접촉, 횟수, 금액사용 등의 고객분석은?

1. 고객평생가치분석

2. RFM 분석

3. 손익분기분석

4. ROI(Return On Investment) 분석

6. 6. 현대 마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?

1. 생산중심 마케팅

2. 고압적 마케팅

3. 고객지향적 마케팅

4. 기업중심적 마케팅

7. 7. 데이터베이스 마케팅을 근간으로 하는 마케팅이 아닌 것은?

1. 프리퀀시(Frequency)마케팅

2. 원투원(One to One)마케팅

3. 릴레이션쉽(Relation Ship)마케팅

4. 니치(Niche)마케팅

8. 8. 인구통계학적 변수가 아닌 것은?

1. 직 업

2. 학 력

3. 상표애호도

4. 종 교

9. 9. 다음 ( )안에 공통적으로 들어갈 용어는?

1. 피드백

2. 해독화

3. 부호화

4. 노이즈

10. 10. 가격결정에 영향을 미치는 외부요인 중 시장 참가자가 다수여서 수요자 상호간, 공급자 상호간 그리고 수요자와 공급자간의 삼면적(三面的)인 경쟁이 이루어지는 시장을 의미하는 것은?

1. 완전시장경제

2. 독점적 경쟁시장

3. 과점시장

4. 독점시장

11. 11. 데이터 마이닝의 적용범위로 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객관리

2. 고객유치

3. 고객감정

4. 고객세분화

12. 12. 마케팅 전략의 수립에 있어서 직접적으로 관련되는 당사자인 3C에 속하지 않는 것은?

1. Customer

2. Company

3. Contents

4. Competitor

13. 13. 시장 세분화의 기준에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 지리적 세분화 - 시장을 국가, 지역, 군, 도시, 인근 등의 단위로 분할하는 것이다.

2. 인구통계적 세분화 - 연령, 성별, 가족 수, 소득, 직업, 학력, 종교, 인종, 국적 등의 변수들에 기초하여 시장을 여러 집단으로 분할하는 것이다.

3. 심리분석적 세분화 - 사용량, 라이프스타일, 개성 특성 등에 기초하여 상이한 집단으로 분할한다.

4. 행위적 세분화 - 구매자들은 각자의 제품에 대한 지식, 태도, 용도, 반응 등에 기초해서 집단화된다.

14. 14. 제품/시장 확장 그리드(Product/Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 가공하는 것이다.

2. 다각화(Diversification)는 기존제품과 기존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.

3. 시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.

4. 시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.

15. 15. 인바운드 텔레마케팅 활용분야에 해당하는 것은?

1. 가맹고객 획득

2. 고객의 각종 주문이나 문의 접수

3. 대금회수, 계약 갱신

4. 시장조사

16. 16. 소비자의 구매 의사 결정과정이 올바른 것은?

1. ⓐ → ⓑ → ⓒ → ⓓ → ⓔ

2. ⓑ → ⓐ → ⓒ → ⓓ → ⓔ

3. ⓐ → ⓒ → ⓑ → ⓓ → ⓔ

4. ⓒ → ⓑ → ⓓ → ⓐ → ⓔ

17. 17. 효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?

1. 측정 가능성

2. 규 모

3. 세분시장간의 동질성

4. 접근 가능성

18. 18. 고객 행동에 따른 구매가능자 중 자사의 제품서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단되는 자는?

1. 비자격 잠재자

2. 최초 구매자

3. 구매 용의자

4. 구매 가능자

19. 19. 데이터베이스 마케팅의 효과에 대한 설명이 잘못된 것은?

1. 고객에게 최적의 구매환경을 제공함으로써 고객의 생애 가치를 증대시킨다.

2. 고객별 거래량 분석을 통하여 수익공헌도가 높은 고객을 파악할 수 있다.

3. 체계적인 고객관리를 통하여 고객의 이탈을 막고 고객 유지를 할 수 있다.

4. 고객을 동일한 집단으로 대우하여 최적의 서비스를 제공한다.

20. 20. 데이터베이스 마케팅에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1. 고객데이터를 이용하여 고객과의 1:1 관계를 구축할 수 있다.

2. 컴퓨터의 활용가치가 높다.

3. 기존고객의 지속적인 관리를 위한 비용이 신규고객 확보를 위한 비용보다 높다는 단점이 있다.

4. 각종 데이터를 수집, 분류, 응용, 분석하여 마케팅 전략을 수립하는 데 효과적이다.

21. 21. 데이터베이스 설계시 고려되어야 할 사항이 아닌 것은?

1. 장기적인 비전

2. 통합성

3. 유연성

4. 즉시성

22. 22. 제품을 핵심제품, 유형제품, 포괄제품의 3단계로 구분한 사람은?

1. 아담 스미스

2. 케인즈

3. 피터 드러커

4. 코틀러

23. 23. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

1. 시장세분화 → 표적시장선정 → 포지셔닝

2. 표적시장선정 → 시장세분화 → 포지셔닝

3. 포지셔닝 → 표적시장선정 → 시장세분화

4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장선정

24. 24. 다음 중 마케팅 정보시스템에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 마케팅 정보시스템은 마케팅 관리자의 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움을 준다.

2. 특수한 상황에 직면하게 되는 경우 마케팅 조사시스템이 이용된다.

3. 마케팅 인텔리전스 시스템은 특수한 상황에 따라 조사하게 되는 외부환경조사 마케팅 정보시스템이다.

4. 분석적 마케팅 시스템은 마케팅자료를 분석하여 최종적인 결론에 도달한다.

25. 25. 다음이 설명하고 있는 점포형태는?

1. 카테고리 킬러

2. 백화점

3. 슈퍼마켓

4. 할인점

26. 26. 시장조사 결과보고서의 작성 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1. 조사자와 조사대상자간의 의사소통

2. 통제수단

3. 타당성 검증

4. 결과활용

27. 27. 인과조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 독립변수와 종속변수간에는 인과관계가 성립한다.

2. 특정 현상의 원인과 결과를 규명하기 위한 방법이다.

3. 사용이 용이하여 널리 사용되는 방법이다.

4. 변화의 시간적 우선순위, 외생변수 통제 등의 조건이 갖추어져야 인과관계 조사가 가능하다.

28. 28. 사전검사에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 사전검사를 통해 질문들이 갖는 문제점을 발견할 수 있다.

2. 사전검사는 반드시 많은 수의 응답자를 상대로 실시할 필요가 없다.

3. 질문지의 초안이 일단 작성된 후 사전검사를 한다.

4. 사전검사의 방법은 본 조사에서 사용하고자 하는 방법과 동일할 필요는 없다.

29. 29. 불포함 오류에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. 원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

2. 표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

3. 면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

4. 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

30. 30. 효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1. 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.

2. 전화조사시 질문은 짧고 단순하게 구성하고 질문의 수를 줄인다.

3. 전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

4. 전화 조사시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제에 대하여 많은 내용을 조사하도록 한다.

31. 31. 다음 중 각 척도에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 서스톤 척도 - 문항 중심의 척도화 방법으로 연구자가 문항들을 심리적 연구선상에 배열하려는 목적을 가진 방법이다.

2. 리커트 척도 - 척도를 구성하는 여러 문항들이 단일한 차원을 측정하고 있는 방법이다.

3. 거트만 척도 - 다양한 개념상에서 개인들의 상대적 위치 혹은 서열을 파악하고 측정하는 데 사용하는 방법이다.

4. 어의차이 척도 - 다차원 척도로서 응답자가 특정 개념을 어떻게 이해하고 있는지와 같은 주관적인 의미를 측정하는 방법이다.

32. 32. 시장조사시 사용되는 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 모집단 - 표본이 두 개 이상 모인 집단을 말한다.

2. 표본 - 모집단의 일부로서 대표성을 갖는다.

3. 전수조사 - 모집단 전체를 조사한다.

4. 표본조사 - 모집단의 일부만을 뽑아서 하는 조사이다.

33. 33. 조사 의뢰자인 마케팅 관리자가 조사보고서를 통해서 얻은 자료와 정보에 대한 가치를 판단하는 데 수익 및 비용을 구체적인 숫자로 표현하여 확률적인 의사결정을 하는 분석법은?

1. 직관적 가치 분석법

2. 베이지안 분석법

3. 손익분기 분석법

4. 시계열 분석법

34. 34. 조사방법 중 횡단조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 표본을 활용한 조사기법

2. 설문지 활용 특정 시점의 상황 파악

3. 한 번의 측정을 통한 측정치 비교

4. 동일한 표본을 대상으로 조사

35. 35. 마케팅 조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 주관적이고 체계적인 방법으로 자료를 수집한다.

2. 문제 해결을 위해서 공식적으로 이루어진다.

3. 의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야 한다.

4. 과학적 방법론을 적용해야 한다.

36. 36. 다음 중 시장조사의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

1. 불확실성과 위험성 극대화

2. 문제해결을 위한 조직적 탐색

3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족

4. 타당성과 신뢰성 높은 정보의 획득 및 의사결정 능력 제고

37. 37. 다음 중 마케팅 조사의 진행과정으로 올바른 것은?

1. 조사계획 단계 → 예비 단계 → 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계

2. 자료수집 단계 → 예비 단계 → 조사계획 단계 → 분석 및 대안제시 단계

3. 가설제시 단계 → 조사계획 단계 → 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계

4. 예비 단계 → 조사계획 단계 → 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계

38. 38. 신뢰도의 구체적 평가방법에 해당하지 않는 것은?

1. 반분법

2. 재조사법

3. 내적 일관성법

4. 구성체 신뢰도법

39. 39. 일반적으로 설문지 작성시 가능한 후반부에 두어야 하는 것은?

1. 도입적 질문

2. 응답자 인적사항

3. 응답자 파악질문

4. 세부적인 질문

40. 40. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1. 응답집단의 동질성

2. 응답자의 지역적 범위

3. 질문지의 양식 및 우송방법

4. 조사주관기관 및 지원 단체의 성격

41. 41. 다음 중 척도법의 선택으로 가장 적합한 것은?

1. 성별을 분류하기 우해 비율척도를 선택했다.

2. 상품의 선호도 순위를 알아보기 우해서 비율척도를 선택했다.

3. 시장세분구역 분류를 하기 위해 등간척도를 선택했다.

4. 지구온난화를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.

42. 42. 조사원의 통제가 가능하고, 응답률이 높은 편이고, 시간과 비용이 적게 드는 조사는?

1. 우편조사

2. 방문조사

3. 전화조사

4. 간접조사

43. 43. 다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

1. 20세 미만

2. 20세~30세

3. 30세~40세

4. 40세 이상

44. 44. 다음이 설명하고 있는 것은?

1. 결과변수

2. 종속변수

3. 외생변수

4. 독립변수

45. 45. 일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

1. 필요한 자료수집의 다양성

2. 수집된 자료의 객관성과 정확성

3. 필요한 자료의 공개와 독창성

4. 자료수집과정의 신속성과 비용

46. 46. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1. 타당성

2. 신뢰성

3. 민감성

4. 선별성

47. 47. 조사대상이 되는 사람들의 태도, 감정, 동기, 욕망 등을 알아보기 위하여 모호한 자극을 제시한 후, 이에 대한 응답을 얻어 연구에 필요한 자료를 수집하는 방법을 무엇이라고 하는가?

1. 사회성 측정법

2. 투사법

3. 유도법

4. 실험법

48. 48. 의사소통수단에 의한 면접법의 분류에 해당되지 않는 것은?

1. 대인면접법

2. 전화면접법

3. 우편면접법

4. 역할면접법

49. 49. 당면한 조사문제 이외의 다른 조사상황에서의 목적을 위해 수집된 자료인 2차 자료의 장점이 아닌 것은?

1. 저렴한 비용

2. 시간 절약

3. 수집과정의 용이성

4. 수집목적의 상이성

50. 50. 다음 중 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 사항은?

1. 모집단 규정

2. 표본크기 산출

3. 표본체계 확인

4. 표본할당

51. 51. 인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항이 아닌 것은?

1. 고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용수준은 도입 후 점검해도 된다. $

2. 인바운드 텔레마케팅 우수기업 등을 사전에 방문하여 벤치마킹할 필요성이 있다.

3. 고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법 등을 점검한다.

4. 고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위해 일종의 질의응답 매뉴얼인 Q&A를 준비한다.

52. 52. 텔레마케팅 아웃소싱 업체 선정시 유의할 사항이 아닌 것은?

1. 콜센터 아웃소싱 업체가 인바운드 텔레마케팅 성향이 강한지, 아웃바운드 텔레마케팅 성향이 강한지 해당 업체의 특성을 고려해야 한다.

2. 아웃소싱 업체의 고객 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도를 반드시 점검해야 한다.

3. 아웃소싱 업체의 상담원의 자질이 어떠한지를 평가하여야 하며, 편차가 심할 경우 업체선정을 고려해야 한다.

4. 규모가 큰 아웃소싱 업체를 선정하는 것이 가장 효율적이고 콜 생산성을 높일 수 있다.

53. 53. 콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표의 설명으로 틀린 것은?

1. 평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

2. 평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리 처리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

3. 평균통화시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리 처리시간을 합한 것이다.

4. 평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총 시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.

54. 54. 막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료조직(Bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?

1. 과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.

2. 경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.

3. 조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.

4. 조직의 각 부서 지휘는 전문가에 의해 이루어져야 한다.

55. 55. 직장 내 훈련(On-the-Job Training : OJT)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 많은 종업원에게 통일된 훈련을 시킬 수 있다.

2. 종업원의 개인적 능력에 따른 훈련이 가능하다.

3. 상사와 동료 간에 이해와 협조 정신을 강화시킨다.

4. 고급기기 등의 실습이 필요한 경우 적용이 곤란하다.

56. 56. 아웃바운드 텔레마케팅의 설명으로 적합하지 않은 것은?

1. 고객리스트는 반응률을 결정하는 중요 요소이다.

2. 고객 반응을 유도할 수 있는 적합한 제안이 필요하다.

3. 기존 고객이 이탈하지 않도록 하기 위한 적극적인 고객관리에 유효하다.

4. 콜 예측을 통한 서비스레벨을 효과적으로 관리하는 것이 중요하다.

57. 57. 텔레마케터에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?

1. 목표부여와 관리

2. 감독일원화 및 전문화의 원칙 교육

3. 상담원의 역할 인식과 업무 집중화

4. 집중적인 학습과 자기개발

58. 58. 다음과 같은 요인들의 상호작용을 통해서 나타날 수 있는 리더십 이론은?

1. 리더십 특성이론

2. 리더십 관계이론

3. 리더십 상황이론

4. 리더-구성원 교환이론

59. 59. 리더십에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1. 그린리프는 새로운 리더십으로 서번트 리더십을 제시하였다.

2. 두드러진 리더십의 특징은 조직구성원들의 행동을 통해 확인 할 수 있다.

3. 리더는 자신의 약점을 보완하기 위해 70%의 시간과 노력을 투자해야 한다.

4. 리더십은 리더의 특성, 상황적 특성, 직원의 특성에 의한 함수관계에 따라 발휘되어야 한다.

60. 60. 콜센터 생산성 평가를 위한 핵심요소로 적절하지 않은 것은?

1. 매출#이익률

2. 모니터링 횟수

3. 실시간 성과분석

4. 고객데이터 생산성

61. 61. 텔레마케터 지도(Coaching)시 지켜야 할 올바른 태도가 아닌 것은?

1. 본격적인 지도 전에 텔레마케터와 친밀감을 형성한다.

2. 장점에 대한 칭찬을 곁들이면서 문제점에 대한 지적을 하고 동의를 구한다.

3. 문제 지적 사항에 대해 상담원의 답변을 들을 필요는 없다.

4. 문제점의 지적과 함께 개선 방안에 대해 제시하거나 토의 한다.

62. 62. 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직 내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

1. 고객 유지율 확립

2. 고객 만족도 향상

3. 고객 모니터링 기능 강화

4. 고객획득률 증가

63. 63. 리더십 이론이 발전되어 온 순서로 올바른 것은?

1. 특성이론 → 행동이론 → 변혁적 리더십이론 → 상황이론

2. 행동이론 → 특성이론 → 상황이론 → 변혁적 리더십이론

3. 변혁적 리더십이론 → 상황이론 → 특성이론 → 행동이론

4. 특성이론 → 행동이론 → 상황이론 → 변혁적 리더십이론

64. 64. 조직목표를 달성하기 위해 구성원의 역량을 개발하는 조직 활동인 인적자원관리에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. 인적자원 활용 활동은 인적자원의 수요와 공급분석, 직무분석, 핵심역량의 파악 등을 통한 인재상의 설정 등이 포함된다.

2. 인적자원 육성 활동은 인적자원의 모집과 선발 같은 확보활동, 교육 훈련과 같은 개발활동, 그리고 평가활동 등이 포함된다.

3. 인적자원 계획 활동은 직접적인 임금과 간접적인 복지와 같은 보상활동, 생산성 향상 활동, 그리고 유지활동 등이 포함된다.

4. 인적자원 향상 활동은 노동시간을 비롯한 작업조건 관리와 안전보건 관리를 통해 노동력의 재생산과 안정적 유지가 포함된다.

65. 65. 콜센터의 서비스 레벨(Service Level)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 서비스 레벨은 ACD 시스템상의 보고서를 통해 알 수 있다.

2. 상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표라 할 수 있다.

3. 목표로 하는 시간 내에 최초 응대가 이루어지는 콜의 비율이다.

4. 30분, 15분 등 적절한 시간간격으로 분석해야 한다.

66. 66. CTI에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 컴퓨터와 전화를 통한 집약체이다.

2. 대용량 통합 상황 처리가 가능한 시스템이다.

3. 상담 내용이 자동으로 모니터링 된다.

4. 무선통신의 핵심기술이다.

67. 67. 다음 중 콜센터 병리현상의 유형이 아닌 경우는?

1. 과잉 감정 노출(Tamper Exposure)

2. 콜센터 관료주의 (Bureaucratism)

3. 콜센터 바이탈 사인(Vital Signs)

4. 상담 외향성(Extroversion)

68. 68. 외부모집과 비교하여 기업내부의 인력을 대상으로 인적 자원을 모집하는 내부모집의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 선발을 위한 조직 내부의 갈등이 생긴다.

2. 우수한 관리자 육성 프로그램이 필요하다.

3. 직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.

4. 비용을 절감할 수 있다.

69. 69. 상담원에게 고객의 전화가 연결되는 동시에 상담원의 화면에 고객 정보가 나타나는 기능은?

1. 스크린 팝(Screen Pop)

2. 음성 사서함(Voice Mail)

3. 다이얼링(Dialing)

4. 라우팅(Routing)

70. 70. 콜 모니터링과 코칭을 통해 생산성 향상과 고품격서비스를 제공하기 위한 일련의 과정은?

1. 텔레커뮤니케이션

2. 성과관리

3. 통화품질관리

4. 인사관리

71. 71. 콜센터 구성원과 그 역할에 대한 설명이 틀린 것은?

1. 센터장 - 콜센터 전체 관리 책임자

2. 슈퍼바이저 - 콜센터 실무 진행의 책임자

3. 품질관리자 - 콜센터 업무 교육 훈련 책임자

4. 상담원 - 콜센터 업무를 실제 수행하는 상담원

72. 72. 텔레마케터를 위한 기본적인 전화예절 교육 중 바람직하지 않는 것은?

1. 목소리에 미소를 담는다.

2. 좋은 발성법을 사용한다.

3. 목소리를 일관되게 유지한다.

4. 읽는 투로 말하지 않는다.

73. 73. 콜량 예측시 필요한 데이터와 가장 거리가 먼 것은?

1. 마무리 시간

2. 평균처리시간

3. 텔레마케터의 수

4. 평균 대화시간(통화시간-초)

74. 74. 직무만족의 의의를 직원의 개인적인 측면과 조직의 측면으로 나누어 생각할 수 있는데 조직의 입장에서 살펴본 직무만족에 해당하지 않는 것은?

1. 직원들이 대부분의 시간을 직장에서 보내기 때문에 삶의 만족을 얻는 곳이다.

2. 직무만족이 높으면 이직률이 감소하여 직원의 생산성 증가 효과가 있다.

3. 직무만족을 하는 직원은 조직내부 및 조직외부에서 원만한 인간관계를 유지한다.

4. 자신의 조직에 긍정적인 감정을 가진 직원은 조직에 호의적이다.

75. 75. 텔레마케터의 상담내용을 모니터링하고 상담원의 평가를 통하여 상담품질을 향상시키는 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?

1. ATT(Average Talk Time)

2. QC(Quality Control)

3. QAA(Quality Assurance Analyst)

4. CMS(Call Management System)

76. 76. 화가 난 고객을 응대하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것이 무엇인지를 말하며, 고객의 말에 귀 기울인다.

2. 화가 난 고객을 부정해서는 안 되며, 고객의 감정 상태를 인지해야 한다.

3. 문제 해결을 위해 객관성을 유지한다.

4. 고객과 해결책을 협의하도록 한다.

77. 77. CRM 전략을 수행하기 위한 고객세분화 중 기능 지향적이고, 고객유치와 고객유지 및 교차판매 등과 같은 구체적인 마케팅 활동에 필요한 운영상의 의사결정을 목표로 하는 것은?

1. 전략적 세분화

2. 진술적 세분화

3. 혼합형 세분화

4. 실행적 세분화

78. 78. 효과적인 의사소통 기술과 가장 거리가 먼 것은?

1. 미소 띤 대화

2. 목소리 변화의 이용

3. 고객보다 빠른 말의 속도

4. 능동적 청취

79. 79. 고객의 반감을 살 수 있는 대화방법이 아닌 것은?

1. 거역하는 말을 쓰는 대화방법

2. 호감과 신뢰를 얻는 대화방법

3. 일방적으로 말을 하는 대화방법

4. 마이너스 표현을 쓰는 대화방법

80. 80. 다음 중 고객가치 측정기법이 아닌 것은?

1. 고객생애가치

2. 고객점유율

3. RFM

4. 품목점유율

81. 81. CRM을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

1. 특정 사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

2. 각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

3. 고객이 원하는 방법으로 가치를 충족시킨다.

4. CRM을 통해 TM의 기술적 장비와 시스템을 구축한다.

82. 82. 커뮤니케이션에 있어서 발신자와 수신자가 어떤 메시지에 대해 공감을 하는 과정을 무엇이라고 하는가?

1. 기호화

2. 메시지

3. 피드백

4. 이 해

83. 83. 텔레마케팅을 통한 효과적인 고객응대는?

1. 텔레마케터가 소극적이거나 부정적인 언어를 많이 사용한다.

2. 불만고객을 응대할 때 침묵으로 응대한다.

3. 고객의 입장에서 서비스를 제공한다.

4. 전문적인 용어를 최대한 많이 사용하여 고객에게 정보를 전달한다.

84. 84. 스크립트에 대한 설명이 적절하지 못한 것은?

1. 잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

2. 스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있고, 텔레마케터의 자신감을 고취시킨다.

3. 다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

4. 효과적인 통화를 위해 반드시 텔레마케터는 스크립트에 명시되어 있는 상황대로 고객응대를 해야 한다.

85. 85. 성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?

1. 항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.

2. “고객과의 약속은 반드시 지킨다”라는 철학을 갖고 업무에 임한다.

3. 자신의 상다능력을 향상시키기 위해 자기개발에 최선을 다한다.

4. 고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

86. 86. 고객의사결정 단계별 상담에서 구매 후 상담에 해당하지 않는 것은?

1. 혹시 발생할지도 모르는 고객의 불만을 사전에 예방하는 차원에서의 상담

2. 소비자가 재화와 서비스를 사용하고 이용하는 과정에서 고객의 욕구와 기대에 어긋났을 때 발생하는 모든 일들을 도와주는 상담

3. 재화와 서비스의 사용에 관한 정보 제공, 소비자의 불만 및 피해구제, 이를 통한 소비자의 의견 반영 등에 관한 상담

4. 제품이나 서비스의 매출증대를 위해 텔레마케팅 시스템을 도입하여 소비자에게 구매에 관한 정보와 조언을 제공하는 상담

87. 87. 커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?

1. 커뮤니케이션 스킬 부족

2. 준거의 틀

3. 타인에 대한 민감성 부족

4. 선택적인 청취

88. 88. 고객의 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. 데이터의 제시와 비교판단

2. 상담원의 편으로 만들기

3. 철저히 업무적인 응대

4. 고객의 참여 유도

89. 89. 고객은 불만이 있거나 해결해야 할 문제가 있을 때 어떤 이유 없이 해결되기만을 원하는데, 이런 상황에서 고객의 요구에 대한 일반적인 처리 절차로 옳은 것은?

1. 문제 파악 → 자료수집분석 → 대안 찾기 → 대안 평가 → 결정 내리기

2. 자료수집분석 → 문제 파악 → 대안 찾기 → 결정 내리기 → 대안 평가

3. 대안 찾기 → 대안 평가 → 문제 파악 → 자료수집분석 → 결정 내리기

4. 문제 파악 → 대안 찾기 → 자료수집분석 → 대안 평가 → 결정 내리기

90. 90. 고객 상담시 구매로 유도할 수 있는 적극적인 질문 기법으로 바람직하지 않은 것은?

1. 고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.

2. 고객의 생각을 인정하고 부정적인 피드백을 한다.

3. 제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.

4. 편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.

91. 91. 커뮤니케이션의 원칙에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

1. 수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.

2. 전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

3. 발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.

4. 커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.

92. 92. 다음 중 CRM의 정의에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. CRM은 기업의 장기적인 수익성과 주주가치를 창출하기 위해 고객관계를 관리한다.

2. CRM과 직접적으로 관련된 아이디어는 관계마케팅에서 파생되었다.

3. CRM이라는 용어는 1970년대에 IT발달에 등장하여 활용되는 것으로 CRM의 핵심적 특징이다.

4. CRM은 고객만족과 고객유지를 목적으로 일대일 마케팅, 대량 고객화 등을 실현하는 솔루션을 공급한다.

93. 93. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객정보 입력 및 수정

2. 예상 질문과 답변

3. 적절한 구매 제품의 범위

4. 정확한 제품 지식과 정보

94. 94. 상담 화법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 상담 화법은 의사소통의 과정이다.

2. 상담 화법은 대인커뮤니케이션과 밀접한 상관관계를 지니고 있다.

3. 말하기의 대부분은 음성언어로 이루어진다.

4. 상담 화법은 대화상대, 대화목적에 따라 변화되지 않아야 한다.

95. 95. 콜센터의 고객응대에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 텔레마케터가 비대면 방식으로 갖는 커뮤니케이션이다.

2. 대화예절이 수반되며 각종 정보 숙지, 애로사항, 불만사항의 문제해결 관련 상담 전문성이 중요하다.

3. 고객의 욕구 파악을 위해서는 부정적인 질문과 비판도 중요하다.

4. 고객응대시 성의, 창의, 열의 등 기본적인 마음가짐이 있어야 한다.

96. 96. 고객유형 중 ‘합리적인 형’인 고객의 행동경향이 아닌 것은?

1. 인내심이 강하다.

2. 자신의 의견을 말하기 보다는 질문을 한다.

3. 질문에 대한 답을 얻고자 할 경우 긴 대화를 계속해야 한다.

4. 질문에 대한 구체적이고 완전한 설명을 추구한다.

97. 97. 고객평생가치에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 고객평생가치는 실현가치와 잠재가치로 나눌 수 있다.

2. 고객별로 일일이 계산하게 되므로 경우에 따라서 과다한 비용이 소요될 가능성이 존재한다.

3. 측정의 결과는 개별 고객에게 할당하는 데 수월하다.

4. 이탈 고객방지를 위해 투여할 최대 금액을 미리 산정함으로써 안정적인 재무운영이 가능하다.

98. 98. 다음 중 CRM의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객확보 경쟁의 증가

2. 고객기대 수준의 상승

3. 고객로열티의 증가

4. 고객의 다양성 증대

99. 99. 고객과의 대화시 효과적인 언어표현방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 명령형보다는 의뢰형으로 표현해야 한다.

2. 전문용어보다는 이해하기 쉬운 단어로 표현해야 한다.

3. 텔레마케터 중심의 언어보다는 고객중심의 언어로 표현해야 한다.

4. 평상시 언어로 자연스럽게 표현해야 한다.

100. 100. 고객을 효율적으로 설득하기 위해 필요한 전략을 바르게 설명한 것은?

1. 정서적인 호소보다는 논리적인 호소가 더 효과적이라는 실증자료가 많이 있다.

2. 고객의 사전정보를 많이 가지고 있으면, 설득자의 양면적 주장이 더 효과적이다.

3. 고객의 사전태도가 설득자인 주장과 반대 방향이면, 설득자의 일면적 주장이 더 효과적이다.

4. 단일 경험의 개인적 실례보다는 논리적이고 일반적인 통계자료가 더 효과적이다.