텔레마케팅관리사
(2012-03-04 기출문제)
1 / 100
1. 1. 다음 중 서비스(Service)의 특성이 아닌 것은?
1.
무형성
2.
분리성
3.
소멸성
4.
이질성
정답: 2번
2. 2. 고객서비스 지향적 인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?
1.
소비자 상담창구 운영 능력
2.
고객정보의 활용 수준
3.
성과분석과 피드백
4.
목표 고객의 리스트
정답: 4번
3. 3. 다음 중 소비자들이 필요로 하지만 해당 제품의 구입을 위해 많은 시간을 보내거나 노력을 경주할 의사가 없는 제품은?
1.
편의품
2.
선매품
3.
전문품
4.
비탐색품
정답: 1번
4. 4. 기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수직축은 무엇을 반영한 것인가?
1.
희망투자 수익률
2.
시장성장율
3.
세분시장의 규모
4.
상대적 시장점유율
정답: 2번
5. 5. 축적된 고객관련 데이터에 의미 있는 규칙이나 패턴을 찾아내는 것은?
1.
Information Searching
2.
Data Mining
3.
Data Filtering
4.
Information Rule
정답: 2번
6. 6. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소가 아닌 것은?
1.
부정확한 대상고객의 선정
2.
고객의 니즈에 맞는 전용상품
3.
판매이후의 신뢰성 확보와 사후관리
4.
잘 정리되고 업그레이드된 데이터베이스
정답: 1번
7. 7. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?
1.
시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
2.
표적시장 선정 → 포지셔닝 → 시장세분화
3.
포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
4.
시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
정답: 1번
8. 8. 다음 ( ) 안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?
1.
브랜드
2.
패키지
3.
품질
4.
애프터서비스
정답: 1번
9. 9. 제품/시장 확장 그리드(Product/Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
시장개발(Market Development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.
2.
시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 기존고객에게 더 많이 판매하는 것이다.
3.
제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.
4.
다각화(Diversification)는 기존제품과 기존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.
정답: 2번
10. 10. 다음 중 시장세분화의 지리적 변수가 아닌 것은?
1.
가족생활주기
2.
거주지역
3.
인구밀도
4.
기후
정답: 1번
11. 11. 소비자가 구입하고자 하는 휴대전화를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?
1.
보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.
2.
사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.
3.
보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.
4.
사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.
정답: 4번
12. 12. A대학교 인근에는 중국성, 가야성, 홍보석 등 다양한 중국음식점들이 있으며 모두 음식배달을 하고 있다. 이러한 상황에서 각 중국음식점들이 고려해야할 가격결정 방법으로 가장 적합한 것은?
1.
수요를 토대로 한 가격책정
2.
수익을 토대로 한 가격책정
3.
경쟁을 토대로 한 가격책정
4.
비용을 토대로 한 가격책정
정답: 3번
13. 13. 표적시장을 선택하기에 앞서 효과적인 시장세분화를 위해 충족되어야 하는 요건이 아닌 것은?
1.
측정가능성
2.
기대가능성
3.
접근가능성
4.
유지가능성
정답: 2번
14. 14. 기업의 환경분석을 통해 강점과 약점, 기회와 위협 요인을 규정하고 이를 토대로 마케팅 전략을 수립하는 기법은?
1.
5 Force 분석
2.
경쟁사 분석
3.
SWOT 분석
4.
소비자 분석
정답: 3번
15. 15. 가격할인 형태 중 신 모델 구입 시 구 모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?
1.
현금할인
2.
수량할인
3.
계절할인
4.
공제
정답: 4번
16. 16. RFM 분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?
1.
최근구입여부
2.
구입횟수
3.
제품구입액의 정도
4.
구입제품의 인지도
정답: 4번
17. 17. 포지셔닝 전략을 개발하기 위해서는 기본적으로 시장분석, 기업내부분석, 경쟁분석이 필요하다. 다음 중 경쟁분석 정보에 해당하는 것은?
1.
시장점유율
2.
기술상의 노하우
3.
성장률
4.
인적자원
정답: 1번
18. 18. 마케팅믹스(Marketing Mix)의 4P에 해당하지 않는 것은?
1.
제품(Product)
2.
가격(Price)
3.
판매촉진(Promotion)
4.
과정(Process)
정답: 4번
19. 19. 다음 중 데이터베이스 마케팅 활용 절차를 바르게 나열한 것은?
1.
(ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
2.
(ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄹ) → (ㅂ)
3.
(ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ)
4.
(ㄹ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㅂ)
정답: 1번
20. 20. 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?
1.
가망고객 획득
2.
직접 판매
3.
반복구매 촉진
4.
컴플레인 접수 처리
정답: 4번
21. 21. 소비자의 구매 의사결정 과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?
1.
(ㄴ) → (ㄹ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄱ) → (ㅂ)
2.
(ㄴ) → (ㄹ) → (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㅂ)
3.
(ㄹ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㅂ)
4.
(ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄱ) → (ㅂ)
정답: 1번
22. 22. 2개 혹은 그 이상의 세분시장을 표적시장으로 선정하고 각각의 세분시장에 적합한 제품과 마케팅 프로그램을 개발하여 공급하는 전략은?
1.
차별화 마케팅
2.
집중화 마케팅
3.
노이즈 마케팅
4.
다이렉트 마케팅
정답: 1번
23. 23. 다음( )안에 알맞은 것은?
1.
가격의 범위
2.
원가경쟁
3.
변동비
4.
가격하한선
정답: 4번
24. 24. 인바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
1.
각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 마케팅활동이 일어나는 것이다.
2.
고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.
3.
고객이 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.
4.
ARS시스템 또한 인바운드 텔레마케팅의 한 분야이다.
정답: 2번
25. 25. 소비자의 관여도가 낮고 브랜드 간 차이가 별로 나타나지 않은 상황에서 일어나는 구매행동은?
1.
부조화 감소 구매행동
2.
복잡성 구매행동
3.
습관적 구매행동
4.
다양성 추구 구매행동
정답: 3번
26. 26. 다음 중 관찰대상들이 가지고 있는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간에 서로 비교할 수 있도록 하는 척도는?
1.
명목척도
2.
서열척도
3.
등간척도
4.
비율척도
정답: 3번
27. 27. 조사 진행 과정 중 사전조사의 결과 활용으로 가장 적합한 것은?
1.
발생할 가능성이 있는 문제점이 확인되었으면 본 조사를 진행해도 좋다.
2.
문제점이 나타나면 현 단계에서 문제점을 수정하고 본 조사를 진행하면 된다.
3.
문제점이 확인되면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 본 조사를 진행하면 된다.
4.
문제점이 나타나면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 다시 사전조사의 과정을 반복한다.
정답: 4번
28. 28. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 구분할 때 2차 자료에 해당하는 것은?
1.
신디케이트 자료(Syndicated Data)
2.
실사자료(Survey Data)
3.
원 자료(Raw Data)
4.
현장자료(Field Data)
정답: 1번
29. 29. 다음과 같은 질문으로 얻은 측정치는 어떤 척도에 해당되는가?
1.
명목척도
2.
서열척도
3.
등간척도
4.
비율척도
정답: 1번
30. 30. 효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?
1.
질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.
2.
응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.
3.
응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.
4.
응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.
정답: 1번
31. 31. 다음은 어떤 유형의 응답 형태에 해당하는가?
1.
자유응답형
2.
다지선다형
3.
양자택일형
4.
○ㆍ×형
정답: 1번
32. 32. 획득하고자 하는 정보의 내용을 결정한 이후 이루어져야 할 질문지 작성과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?
1.
(ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ)
2.
(ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㄱ)
3.
(ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ)
4.
(ㄹ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ)
정답: 1번
33. 33. 측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?
1.
타당성과 신뢰성
2.
효율성과 효과성
3.
타당성과 효율성
4.
효과성과 신뢰성
정답: 1번
34. 34. 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호 배타적이고 모든 응답을 포괄할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?
1.
자유응답형
2.
다지선다형
3.
양자택일형
4.
문장완성형
정답: 2번
35. 35. 서스톤 척도(Theuston Scale)에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
처음 문장을 분류하는 평가자들의 성격에 따라 분포가 달라질 수 있다.
2.
절차가 다른 척도보다 단순하고 문장이나 평가자의 수가 적어도 된다.
3.
척도용으로 선정된 문장들이 평균값은 같으나 분산도가 다를 수 있다.
4.
응답자의 점수가 같더라도 그가 선택하는 문항의 종류와 내용이 다를 수 있다.
정답: 2번
36. 36. 다음 중 시장조사의 역할이 아닌 것은?
1.
기업의 의사결정 질을 개선한다.
2.
기업의 문제해결에 도움을 주는 정보를 제공한다.
3.
마케팅을 효과적으로 수행할 수 있도록 도움을 준다.
4.
소비자에 대한 경영자의 영향력을 증대시킨다.
정답: 2번
37. 37. 소비자욕구를 파악하기 위해 고객조사를 할 때 폐쇄형 질문이 적절한 경우는?
1.
문제의 원인이나 배경에 대해 새로운 정보를 얻어야 할 경우에 사용한다.
2.
편견 없이 가능한 한 다양하고 많은 정보를 모아야 할 경우에 사용한다.
3.
여러 대안 중 소비자의 최종결정사항을 확인하고자 할 경우에 사용한다.
4.
소비자들의 보편적인 사고방식에 대한 기존 정보가 없을 경우에 사용한다.
정답: 3번
38. 38. 설문지 작성시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?
1.
첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.
2.
질문항목 간의 관계를 고려하여 마지막 질문에는 설문지의 내용이 어떤 것인지를 짐작하게 해주는 내용으로 구성한다.
3.
응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.
4.
갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.
정답: 2번
39. 39. 다음 중 자료처리를 위한 코딩(Coding)이 어려운 응답 형태는?
1.
다지선택형
2.
양자택일형
3.
자유응답형
4.
등급평가형
정답: 3번
40. 40. 다음 중 내적 타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?
1.
특정사건의 영향
2.
사전검사의 영향
3.
조사대상자의 차별적 선정
4.
반작용효과(Reactive Effects)
정답: 4번
41. 41. 다음 중 비확률표본추출방법에 해당하는 것은?
1.
단순무작위표집(Simple Random Sampling)
2.
층화표집(Stratified Sampling)
3.
집락표집(Cluster Sampling)
4.
유의표집(Purposive Sampling)
정답: 4번
42. 42. 다음 중 시장조사의 설계 과정을 순서대로 옳게 나열한 것은?
1.
(ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
2.
(ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ)
3.
(ㄹ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㅁ)
4.
(ㄹ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ)
정답: 4번
43. 43. 대한민국에 거주하는 외국인을 대상으로 한 달에 지출되는 교육비에 대한 기초자료를 수집할 때 다양한 국적을 가진 사람과 비용 측면을 고려한다면 어떠한 조사방법이 가장 적합한가?
1.
우편조사
2.
면접조사
3.
방문조사
4.
관찰조사
정답: 1번
44. 44. 어떤 현상이나 변수의 원인이 무엇인가에 대한 해답, 즉 두 변수 간의 인관관계에 대한 해답을 얻기 위한 조사방법은?
1.
분석법
2.
관찰법
3.
탐색법
4.
실험법
정답: 4번
45. 45. 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?
1.
조사에 소요되는 시간이 짧다.
2.
방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.
3.
복잡한 질문을 다룰 수 있다.
4.
비교적 비용이 적게 든다.
정답: 4번
46. 46. 설문지를 구조적 설문지와 비구조적 설문지로 분류하는 기준으로 옳은 것은?
1.
적용방법
2.
피조사자의 이름을 밝히는 여부
3.
질문구성형식
4.
질문방법
정답: 3번
47. 47. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?
1.
(ㄱ) - 정성적 조사, (ㄴ) - 정량적 조사
2.
(ㄱ) - 정량적 조사, (ㄴ) - 정성적 조사
3.
(ㄱ) - 실증적 조사, (ㄴ) - 정량적 조사
4.
(ㄱ) - 정성적 조사, (ㄴ) - 분석적 조사
정답: 1번
48. 48. 측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 틀린 것은?
1.
측정항목의 수를 줄인다.
2.
측정항목의 모호성을 제거한다.
3.
중요한 질문의 경우 동일하거나 유사한 질문을 2회 이상 한다.
4.
조사대상자가 잘 모르거나 전혀 관심이 없는 내용은 측정 하지 않는다.
정답: 1번
49. 49. 우편조사의 회수율을 높이기 위한 노력과 효율적인 비용 측면에 대한 내용으로 거리가 가장 먼 것은?
1.
예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.
2.
설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.
3.
응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.
4.
고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.
정답: 4번
50. 50. 표집오차와 표본의 크기에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
일반적으로 표본의 크기가 클수록 표집오차는 작아진다.
2.
일반적으로 표본의 분산이 작을수록 표집오차는 작아진다.
3.
층화표집에서는 표본의 크기가 같다고 했을 때 단순무작위표집에서보다 표집오차가 작아진다.
4.
집락표집은 표본의 크기가 같을 때 단순무작위표집에서보다 표집오차가 작아진다.
정답: 4번
51. 51. 콜센터의 생산성 향상을 저해하는 요소로 가장 거리가 먼 것은?
1.
텔레마케터의 높은 이직률
2.
시스템의 미비
3.
스크립트 개발
4.
콜센터 관리자의 지원 부족
정답: 3번
52. 52. 기존의 콜센터와 웹 콜센터의 차이점을 올바르게 설명한 것은?
1.
기존의 콜센터는 PSTN(공중망)을 통하여 고객과 접촉하나 웹 콜센터는 IP를 통하여 고객과 접촉한다.
2.
기존 콜센터에 비해 웹 콜센터는 고객 불만을 효과적으로 해결할 수 있다.
3.
웹 콜센터는 기존 콜센터에 비해 비용측면에서 매우 효율적이다.
4.
기존의 콜센터는 웹 콜센터에 비해 기업의 마케팅 활동을 효과적으로 수행할 수 있다.
정답: 1번
53. 53. 모니터링의 목적과 가장 거리가 먼 것은?
1.
상담원의 통화품질 평가
2.
상담원의 스킬 향상
3.
고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리수단
4.
상담원의 실적 관리 및 통제수단
정답: 4번
54. 54. 개인 혹은 집단의 조직변화에 대한 거부적 행위를 변화에 대한 저항(Resistance to change) 이라고 하는데 이 변수에 속하지 않는 것은?
1.
근무의욕 감퇴
2.
정시 출퇴근
3.
조직 내 불신
4.
갈등
정답: 2번
55. 55. 달성 가능성이 높은 목표를 세우기 위해 SMART기법을 사용한다. ‘SMART’ 용어에 대한 표기가 잘못된 것은?
1.
S - Special
2.
M - Measurable
3.
A - Achievable
4.
T - Timely
정답: 1번
56. 56. 신규채용에 있어 합리적인 선발도구가 갖추어야 할 타당성 요건과 가장 거리가 먼 것은?
1.
준거관련타당성
2.
내용타당성
3.
구성타당성
4.
예산타당성
정답: 4번
57. 57. 교육을 받고 현장에 복귀 후 교육의 효과를 측정하는 평가방법은?
1.
사전평가
2.
중간평가
3.
반응평가
4.
적용평가
정답: 4번
58. 58. 우수한 리더의 특성으로 옳지 않은 것은?
1.
솔직하고 즉각적인 감정표현
2.
상호역할에 대한 이해
3.
팀원 행동에 대한 이해
4.
성과에 대한 공정한 평가
정답: 1번
59. 59. 금융기관에서 수행하는 고객등급화는 목적과 용도에 따라서 구분할 수 있다. 고객에 관한 신상정보와 연계된 거래활동을 분석하고 평가하여 이를 점수로 산정하고 등급을 부여하는 것은?
1.
행동평점
2.
신청평점
3.
요인평점
4.
가중평점
정답: 1번
60. 60. 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?
1.
사용 대비 고객획득률은 총 고객DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.
2.
아웃바운드 TM의 경우 콜 당 평균 전화비용은 1콜 당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.
3.
콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총건수를 말한다.
4.
총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.
정답: 2번
61. 61. ‘House’가 제시한 목표-경로 모형의 리더십 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
후원적 리더십 - 부하의 복지와 요구에 관심을 가지며 배려적이다.
2.
참여적 리더십 - 하급자들과 상의하고 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다.
3.
성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.
4.
지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무명확화를 기한다.
정답: 3번
62. 62. 텔레마케팅의 정의에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
통신수단을 활용한 마케팅이다.
2.
고객밀착형의 쌍방향 커뮤니케이션이다.
3.
다이렉트마케팅 중 가장 효과적인 매체이다.
4.
대중매체를 통하여 정보를 보내는 것이다.
정답: 4번
63. 63. 다음이 설명하고 있는 것은?
1.
인사이동
2.
보상관리
3.
교육훈련
4.
경력개발
정답: 3번
64. 64. 콜센터 매니저의 역할과 가장 거리가 먼 것은?
1.
고객리스트 수집 및 평가
2.
마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리
3.
텔레마케터의 사생활 관리
4.
업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인
정답: 3번
65. 65. 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?
1.
비용
2.
학습내용
3.
학습자의 선호도
4.
교육프로그램 개발자의 수준
정답: 4번
66. 66. 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소로 가장 거리가 먼 것은?
1.
텔레마케터
2.
웹마스터
3.
컴퓨터시스템
4.
스크립트
정답: 2번
67. 67. 텔레마케팅 도입시 예산편성에 고려하여야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
1.
인건비
2.
컴퓨터 구입비
3.
광고, 홍보 관련 비용
4.
상담원 등록금 비용
정답: 4번
68. 68. 다음 중 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?
1.
동기부여 프로그램
2.
콜센터 리더 육성 프로그램
3.
상담원 수준별 교육훈련 프로그램
4.
상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계
정답: 4번
69. 69. 다음 교육훈련과정개발을 위한 교수모형설계의 5단계 중 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?
1.
전략
2.
분석
3.
목표설정
4.
피드백
정답: 2번
70. 70. 고객의 응대사항 및 통화내용, 응대결과 등을 정확히 기록 유지하는 일종의 통화기록노트라고 하는 것은?
1.
스크립트
2.
데이터 시트
3.
질의와 응답서
4.
컴퓨터와 텔레마케팅의 도구 및 장비
정답: 2번
71. 71. 다음 중 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 혼용해서 처리하는 업무형태는?
1.
블랜딩(Blending)
2.
전화흐름(Call Flow)
3.
업무량(Workload)
4.
모니터링(Monitoring)
정답: 1번
72. 72. 리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?
1.
민주형 리더십
2.
독재형 리더십
3.
자유방임형 리더십
4.
인간관계 중심형 리더십
정답: 4번
73. 73. 다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?
1.
급여 차등지급
2.
유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등
3.
근태 불량자 중점 관리
4.
진급 우선 혜택
정답: 3번
74. 74. 콜센터 조직의 특성 중 콜센터만의 독특한 조직문화가 아닌 것은?
1.
상담원은 비정규직, 관리자는 정규직인 경우가 많다.
2.
파견근무에 따라 상담원들의 소속감 결여가 많다.
3.
직업에 대한 만족도에 따라 상담원 개인별 편차가 심하다.
4.
대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.
정답: 4번
75. 75. 텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?
1.
채용공고와 채용과정에서의 비용 발생
2.
질적인 부분의 증대효과
3.
기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소
4.
신입인력 교육기간 동안의 수입 감소
정답: 2번
76. 76. 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?
1.
구매위험의 감소
2.
상표인지의 증대
3.
반복구매행동의 증대
4.
구매 가능성의 증대
정답: 3번
77. 77. 표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?
1.
고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.
2.
고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.
3.
제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.
4.
의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.
정답: 2번
78. 78. CRM을 위한 고객 로열티 제공과 관계가 가장 먼 것은?
1.
단골고객 프로그램
2.
영업 자동화시스템
3.
유통업체 포인트 카드
4.
통신사 멤버십 카드
정답: 2번
79. 79. 효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?
1.
질문의 목적을 미리 숙지한다.
2.
질문의 이유를 설명한다.
3.
질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.
4.
질문 보다는 상품설명을 자세히 한다.
정답: 4번
80. 80. 고객 불만(Complain)의 긍정적인 측면과 가장 거리가 먼 것은?
1.
자사 상품(서비스)을 평가하는 유용한 자료로 활용한다.
2.
고객의 생활수준을 평가하는 유용한 자료로 활용한다.
3.
고객으로부터 상품에 대한 중요한 정보를 수집한다.
4.
신속한 불만 처리로 회사의 이미지를 상승시킨다.
정답: 2번
81. 81. 서비스 평가의 측정요소가 아닌 것은?
1.
신뢰성
2.
응대성
3.
확신성
4.
허구성
정답: 4번
82. 82. 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?
1.
제품 - 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.
2.
종업원 - 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.
3.
고객 - 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.
4.
측정 - 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.
정답: 1번
83. 83. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?
1.
상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.
2.
상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.
3.
고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.
4.
고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.
정답: 2번
84. 84. 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?
1.
소비생활 전반에 대한 의사결정이 어렵기 때문에 필요하다.
2.
상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.
3.
소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매지식이 부족하기 때문에 필요하다.
4.
상품에 대한 불만이 발생하였을 때 해결방안에 대해 도움을 주기 때문에 필요하다.
정답: 2번
85. 85. 고객관계발전의 단계 중 ‘관계탐색단계’에 해당하는 것은?
1.
고객과 종업원의 충성도가 형성되는 단계이다.
2.
시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다.
3.
종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식한다.
4.
관계의 각 당사자가 상대방의 역할 수행과 그 결과에 만족하여 기존의 관계가 확대되고 거래가 발전하는 단계이다.
정답: 2번
86. 86. 기업이 고객과 직 ㆍ 간접적으로 접촉하는 모든 채널과 방법들을 유기적으로 연관시키는 CRM의 형태는?
1.
기능적 CRM
2.
고객접점 통합 CRM
3.
전략적 CRM
4.
운영적 CRM
정답: 2번
87. 87. 성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?
1.
고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.
2.
고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.
3.
고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.
4.
고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.
정답: 4번
88. 88. 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?
1.
고객 인적사항
2.
이전 상담 경험
3.
상담 목적
4.
상담 후 고객만족도
정답: 4번
89. 89. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 설명으로 틀린 것은?
1.
CRM은 고객과의 관계 관리에 기반하는 고객 중심적, 고객 지향적 경영방식이다.
2.
CRM은 고객의 생에 전체에 걸친 장기적이고 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.
3.
CRM은 고객 관계 관리를 위해 사용되는 고객 데이터 분석 등에 정보기술을 효율적으로 활용한다.
4.
CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 한 방향 커뮤니케이션을 지속함으로써 고객과의 관계를 강화시킨다.
정답: 4번
90. 90. 고객과의 효과적이고 성공적인 커뮤니케이션을 위해 전달자의 장애요인 개선을 위한 사항으로 틀린 것은?
1.
분명하고 적절한 언어를 사용한다.
2.
병행경로와 반복을 이용한다.
3.
전달자의 입장에서 사고한다.
4.
물리적 환경을 효과적으로 활용한다.
정답: 3번
91. 91. CRM의 등장 배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?
1.
생산자 중심에서 고객중심으로의 변화
2.
One-to-one 마케팅에서 Mass 마케팅으로의 변화
3.
양적 사고에서 질적 사고로의 변화
4.
10인 1색에서 1인 10색으로의 변화
정답: 2번
92. 92. CRM에서 마케팅 성과측정 지표인 고객점유율에 관한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?
1.
고객관리를 통하여 이루어지 기업제품의 구입 빈도를 의미한다.
2.
한 고객의 구입금액이 기업의 매출에서 차지하는 비율을 말하는 범위중심의 척도이다.
3.
고객 속의 집중도로서 의미가 있다.
4.
시장점유율과 동일한 의미이다.
정답: 4번
93. 93. 고객 문의에 대한 해결방법으로 가장 적합한 것은?
1.
고객보다는 회사의 입장과 나를 먼저 생각한다.
2.
시간을 끌어 고객이 포기하도록 한다.
3.
정확한 고객요구를 먼저 파악한다.
4.
사내 규정만을 고객에게 정확하게 전달한다.
정답: 3번
94. 94. 다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?
1.
분석 CRM
2.
운영 CRM
3.
협업 CRM
4.
e-CRM
정답: 2번
95. 95. 텔레마케터의 ‘말하기 기법’에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?
1.
텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.
2.
고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.
3.
상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.
4.
상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.
정답: 4번
96. 96. 고객이 가지고 있는 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?
1.
고객에게 객관적인 자료를 제시한다.
2.
고객에게 타사와의 비교분석에 대해 설명한다.
3.
고객에게 업무중심의 고객응대를 한다.
4.
고객의 자발적인 참여를 유도한다.
정답: 3번
97. 97. 고객가치 측정 기법이 아닌 것은?
1.
고객생애가치
2.
고객점유율
3.
RFM 분석
4.
품목점유율
정답: 4번
98. 98. 다음 중 메시지의 성격이 다른 하나는?
1.
자세
2.
음성
3.
눈짓
4.
편지
정답: 4번
99. 99. 소비자의 욕구가 다양해지고 기업 간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?
1.
산업화 사회에서 정보화 사회로 변하였다.
2.
소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.
3.
시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.
4.
규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.
정답: 3번
100. 100. 우유부단한 고객에 대한 상담기술을 설명하는 것으로 적합하지 않은 것은?
1.
적극적으로 고객의 말을 들어주는 시간만을 가지는 것이 중요하다.
2.
개방형 질문을 통하여 그들이 원하는 것이 무엇인지 적절히 표현할 수 있도록 도와준다.
3.
적절한 아이디어를 제공해 줌으로써 고객이 의사결정 하는 데 도움을 준다.
4.
의사결정을 강화시킬 수 있는 다른 대안들을 설명해 주고, 적절한 보상기준도 설명하여 문제해결에 대한 신뢰를 가지도록 해준다.
정답: 1번