텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2012-05-20)

1. 1. 시장세분화를 위한 소비자 개인적 특성 변수로 옳지 않은 것은?

1. 거주지

2. 성 별

3. 교육 수준

4. 브랜드 애호도

2. 2. 소비재 유형 중 선매품의 일반적인 소비자 구매행동으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 계획구매를 한다.

2. 쇼핑 노력을 적게 한다.

3. 거의 빈번하게 구매를 하지 않는다.

4. 가격, 품질, 스타일에 따라 상표를 비교한다.

3. 3. 다음 중 유통경로 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1. (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ)

2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄷ)

3. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ)

4. (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ)

4. 4. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅 판매전략에 해당하지 않는 것은?

1. 고객의 데이터베이스가 필요하다.

2. 고객 맞춤의 구매제안이 중요하다.

3. 다른 마케팅 매체와의 효과적인 믹스가 필요하다.

4. 시간대별 통화량에 따른 인력배치가 중요하다.

5. 5. 신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률 등의 효과를 측정하는 데 사용되는 척도는?

1. 고객신뢰도

2. 고객반응률

3. 고객기여도

4. 고객성장률

6. 6. 생산자와 재판매업자가 보다 신중하게 표적화된 촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

1. 편의품

2. 선매품

3. 전문품

4. 비탐색품

7. 7. 다음 중 잠재고객의 대상으로 거리가 먼 것은?

1. 현재는 다른 경쟁업체를 이용하고 있으나 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 알고 있어 향후 자사 고객으로 확보할 수 있다고 판단되는 고객

2. 특정 제품이나 서비스에 대해 문의를 하는 고객 또는 이 같은 고객이 자신의 신분이나 연락처를 밝히는 경우

3. 웹상에서 비록 회원가입은 하지 않았으나 자주 클릭하여 접촉을 하거나 하였다고 예측, 판단되는 고객

4. 회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객

8. 8. 기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?

1. 고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

2. 고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

3. 반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

4. 고객에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.

9. 9. 시장세분화시 심리분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

1. 사회계층

2. 라이프스타일

3. 개 성

4. 연 령

10. 10. 인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1. 거래 마케팅에서 관계 마케팅으로의 변화에 대응

2. 기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

3. 광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

4. 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부 확인

11. 11. 제품의 가격결정에 영향을 미치는 요인들을 통해 분류된 가격결정방법이 아닌 것은?

1. 비용지향적 가격결정방법

2. 경쟁지향적 가격결정방법

3. 수요지향적 가격결정방법

4. 유통지향적 가격결정방법

12. 12. 마케팅 전략의 수립에 있어서의 당사자 3C에 해당하지 않는 것은?

1. Customer

2. Contents

3. Company

4. Competito

13. 13. 다음은 마케팅 커뮤니케이션 목표와 판매촉진방안 활용에 관한 장·단점을 요약한 표이다. ( ) 안에 알맞은 것은?

1. A - 뛰어남, B - 좋음, C - 미약

2. A - 없음, B - 뛰어남, C - 뛰어남

3. A - 미약, B - 미약, C - 뛰어남

4. A - 미약, B - 좋음, C - 뛰어남

14. 14. 고객에 대한 구매제안 유형 중 고객의 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?

1. Cross Selling

2. Up Selling

3. Negative Option

4. Positive Option

15. 15. 마케팅믹스의 정의를 가장 올바르게 나타낸 것은?

1. 표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위하여 기업이 활용하는 마케팅 도구의 집합이다.

2. 통제 불가능한 마케팅 환경을 분석하는 것이다.

3. 인사, 재무, 생산, 조직을 통합하는 것이다.

4. 비영리마케팅을 추구하는 것이다.

16. 16. 판매촉진이 다른 커뮤니케이션 수단에 비해 더 많은 비중을 차지하는 이유로 옳지 않은것은?

1. 광고와 달리 판매촉진은 매출에 즉각적인 영향을 미치기 때문이다.

2. 판매촉진은 구매 관련 위험을 줄이는 가장 효율적인 수단이기 때문이다.

3. 상표의 종류가 많아지고 기업들 간의 등가성이 증가하고 있기 때문이다.

4. 많은 광고에 노출된 소비자들은 각각의 광고를 기억하기가 어렵기 때문이다.

17. 17. 다양한 상품의 포트폴리오를 가지고 고객에게 다양한 상품·서비스를 제공하는 회사의 경우, 전반적인 판매를 증가시키기 위해 매우 유용하게 사용되는 마케팅 방법은?

1. 상향판매

2. 교차판매

3. 번들링

4. 버저닝

18. 18. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로틀린 것은?

1. 탐색비용 - 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용

2. 학습비용 - 새로운 시스템에 적응하는 데 드는 비용

3. 감정비용 - 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

4. 인지적 비용 - 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용

19. 19. 고객중심의 패러다임 전환으로 기업들이 집중적인 투자를 확대하고 있는 고객에 대한 서비스와 관계가 없는 것은?

1. 고객안내센터(HELP DESK)의 운영

2. 대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스

3. 수신자부담 서비스(080)의 제공

4. 자동음성안내시스템(ARS)의 운영

20. 20. 고객로열티 형성에 영향을 미치는 요소로 거리가 먼 것은?

1. 구매횟수

2. 구매방법

3. 회사기여도

4. 이용기간과 이용실적

21. 21. 마케팅믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품 또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?

1. 제 품

2. 가 격

3. 유 통

4. 촉 진

22. 22. 자사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어“입에서 입으로”라는 원리를 이용한 방식으로 짧은 시간 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 활용 방식은?

1. 타깃 마케팅

2. 인터넷 마케팅

3. 바이러스 마케팅

4. 니치 마케팅

23. 23. 제품수준을 핵심제품, 유형제품, 확장제품 등의 3단계로 분류한 사람은?

1. 아담 스미스

2. 케인즈

3. 코틀러

4. 마 샬

24. 24. 다음 중 효과적인 시장세분화의 요건이 아닌 것은?

1. 변동가능성

2. 측정가능성

3. 접근가능성

4. 유지가능성

25. 25. 아웃바운드 텔레마케팅의 정의에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 고객이 먼저 주도하는 고객주도형 텔레마케팅을 말한다.

2. 고객에게 카탈로그나 다이렉트 메일(DM)을 발송해준 후에 주문을 받는 업무를 말한다.

3. 소비자에 대한 제품 및 서비스 실태, 고객응대 태도, 시장조사 등을 파악하는 것을 말한다.

4. 준비된 고객 데이터를 통해 전화를 걸어 계획된 메시지를 전달하고 상담하는 업무를 말한다.

26. 26. 다음 중 관찰하고자 하는 현상의 원인이라고 가정한 변수는?

1. 종속변수

2. 외생변수

3. 독립변수

4. 통제변수

27. 27. 시장조사 연구에서 설문에 응답한 내용을 분석하기 위해서 코딩을 해야 한다. 하지만 코딩 과정에서 자료입력자가 실수로 잘못된 정보를 입력할 수 있다. 예를 들어, 어떤 질문에 대한 가능한 응답은 1에서 7까지인데 가끔 입력할 때 실수를 범하여 1에서 7까지의 숫자가 아닌 다른 값(예, 9)을 입력할 수 있다. 이러한 오류를 찾아서 원래의 올바른 값으로 고치는 과정에서 사용하는 분석방법이 아닌 것은?

1. 해당 질문에 대한 응답의 빈도분석

2. 해당 질문에 대한 응답의 회귀분석

3. 해당 질문에 대한 응답의 최댓값과 최솟값 분석

4. 해당 질문에 대하여 잘못 입력된 응답이 포함된 설문지의 고유번호(ID)를 알아내는 분석

28. 28. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1. 모집단 내에 대상자의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.

2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.

3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.

4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.

29. 29. 시장조사에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?

1. 시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 질적 기법들의 집합이다.

2. 시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 요구를 정확히 파악하는 것이다.

3. 시장조사는 경쟁자들과의 매출 및 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.

4. 시장조사는 자료의 수집과 기록을 위한 도구의 집합체이다.

30. 30. 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 틀린 것은?

1. 응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

2. 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

3. 조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

4. 조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라 수행해야 한다.

31. 31. 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 틀린 것은?

1. 조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 평일 오전이나 오후가 적당하다.

2. 전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.

3. 전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하여 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.

4. 조사원은 조사대상자의 답변을 그대로 기록하기보다는 적절히 요약, 정리, 의역, 부연 설명을 할 수 있다.

32. 32. 고객의 특성, 태도 혹은 행동을 실증적으로 규명하는 데 초점을 두고 어떤 결과를 확인하기 위해 특정 가설을 설정·검증하는 데 주로 이용되는 조사는?

1. 기능적 조사

2. 정량적 조사

3. 정성적 조사

4. 탐색적 조사

33. 33. 설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?

1. 응답자에 대한 협조요청

2. 식별자료

3. 주소 및 전화번호

4. 지시사항

34. 34. 간행된 2차 자료원을 일반 상업용 자료원과 정보 자료원으로 분류할 수 있다. 일반 상업용 자료원이 아닌 것은?

1. 명감(Directories)

2. 색인(Index)

3. 통계자료

4. 센서스자료

35. 35. 다음 ( ) 안에 가장 알맞은 것은?

1. 신뢰성

2. 전문성

3. 표준성

4. 예측성

36. 36. 응답자의 교육수준에 따라 신뢰도의 차이가 가장 커질 수 있는 척도는?

1. 거트만척도(Guttman Scale)

2. 의미분화척도(Semantic Differential Scale)

3. 리커트척도(Likert Scale)

4. 서스톤척도(Thurston Scale)

37. 37. 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. 측정항목을 늘린다.

2. 설문지의 모호성을 제거한다.

3. 동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

4. 면접자의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.

38. 38. 다음 중 1차 자료수집방법의 선택기준으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 다양성

2. 신속도와 비용

3. 주관성과 타당성

4. 객관성과 정확성

39. 39. 다음 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

1. 문헌조사

2. 전문가조사

3. FGI조사

4. 사례조사

40. 40. 전화조사에서 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?

1. 특정 기업에 대한 선호도 여부

2. 특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

3. 주로 구매하는 상품에 대한 질문

4. 고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항

41. 41. 비교집단을 설정하기 곤란한 경우 한 집단을 정해서 3회 이상 시간 간격을 두고 조사하는 방법은?

1. 횡단조사

2. 시계열조사

3. 초점집단조사

4. 코호트조사

42. 42. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1. A - 외부 2차 자료, B - 내부 2차 자료

2. A - 내부 1차 자료, B - 외부 1차 자료

3. A - 1차 자료, B - 2차 자료

4. A - 2차 자료, B - 1차 자료

43. 43. 미래 수요를 추정하는 데 사용되는 가장 좋은 자료는?

1. 시장조성방법

2. 구매자들의 의도조사

3. 전문가 의견

4. 요인분석

44. 44. 시장조사시 직접적으로 관련된 인적요소로 거리가 먼 것은?

1. 조사 연구원

2. 조사 의뢰인

3. 조사자

4. 조사 품질관리자

45. 45. 다음은 주요 자료수집방법의 비교표이다. ( ) 안에 알맞은 것은?

1. A - 높다, B - 낮다, C - 낮다

2. A - 낮다, B - 높다, C - 낮다

3. A - 낮다, B - 낮다, C - 높다

4. A - 높다, B - 높다, C - 낮다

46. 46. 자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

1. 연구 담당자가 마케팅 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.

2. 이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.

3. 사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.

4. 측정의 신뢰도를 낮게 하여 자료측정의 타당도를 높인다.

47. 47. 다음 중 컴퓨터 활용을 통해 조사결과를 자동화할 수 있는 가장 용이한 자료수집방법은?

1. 전화조사

2. 면접조사

3. 우편조사

4. 집단조사

48. 48. 다음에 제시된 세 가지 상관관계의 공통점은 제3의 변인에 의해 두 변인 간에 존재하는 관계가 설명될 수 있다는 것이다. 이러한 관계를 무엇이라고 하나?

1. 인과관계(Causal Relationship)

2. 허위관계(Spurious Relationship)

3. 매개관계(Mediating Relationship)

4. 조절관계(Moderating Relationship)

49. 49. 전화조사에 의한 자료수집 중 전화질문 절차에 있어서 전화라는 통신수단의 특성상 전화 질문 설계로 잘못된 것은?

1. 구체적이고 주관적 질문

2. 응답자의 이해도 고려

3. 가능한 양자택일형 질문구성

4. 조사내용의 간단한 설명

50. 50. 마케팅믹스의 4P 중 제품(Product) 결정과 관련된 시장조사의 역할과 목적으로 틀린 것은?

1. 타깃 소비자가 제품으로부터 기대하는 편익이 무엇인지 알 수 있다.

2. 소비자의 가격에 대한 민감도를 파악할 수 있다.

3. 기존 제품에 새로 추가할 속성이나 변경해야 할 속성을 파악할 수 있다.

4. 브랜드명의 결정, 패키지, 로고 대안들에 대한 테스트를 할 수 있다.

51. 51. 다음 텔레마케터를 모니터링한 결과 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

1. 제품에 대한 설명이 부족하다.

2. 고객이 반대하면 바로 중단한다.

3. 자신감이 부족하다.

4. 고객과 계속 접촉을 시도한다.

52. 52. 다음 중 조직의 리더에 대한 특성과 관련이 없는 것은?

1. 장기적 비전 중심

2. 현 상태 수용

3. 조직 개혁

4. 수평적 관점

53. 53. CRM 성과 평가기준에서 기업이 고객과의 관계네트워크를 형성하고 유지함으로써 발생하는 장기 순재정수익을 측정하기 위해 제시되는 지표는?

1. 관계수익률

2. 내부수익률

3. 만기수익률

4. 기대수익률

54. 54. 텔레마케팅 활용시 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점이 바르게 연결되지 않은 것은?

1. 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

2. 회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

3. 상담원 - 상담자질이 향상된다.

4. 모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.

55. 55. 성과가 낮은 경우 콜센터 관리자들이 점검해야 할 사항이 아닌 것은?

1. 응대 준비의 중요성에 대한 직원교육 및 동기부여의 실패 여부 점검

2. 신입직원에 대한 슈퍼바이저의 지원 및 코칭이 유용하지 않은지 점검

3. 텔레마케터가 근무스케줄을 잘못 알고 있는지 점검

4. 직원들이 휴식 및 이석시간을 사용하지 못하도록 조치

56. 56. ACD(Auto Call Distribute)에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.

2. 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.

3. 상담원이 통화를 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.

4. 상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.

57. 57. 일반적으로 콜센터는 회사 내 타 부서와의 긴밀한 업무협조가 반드시 필요한데, 다음 중 콜센터 업무와 가장 관련이 적은 기업 내 부서는?

1. 마케팅 부서

2. 콜 품질관리 부서

3. 전산 시스템 부서

4. 연구 개발 부서

58. 58. 콜센터 조직의 특성으로 맞는 것은?

1. 기업 중심적이다.

2. 고객의 가치를 중시한다.

3. 1：1 대면 접촉이다.

4. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하지 않는다.

59. 59. 텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 옳지 않은 것은?

1. 다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

2. 가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

3. 텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

4. 비용절감을 위한 조직의 역할을 가장 중요하게 여긴다.

60. 60. 다음 중 보다 합리적이고 능률적인 교육훈련의 실시를 위해 포함되어야 할 교육훈련의 내용이 아닌 것은?

1. 전문능력의 개발

2. 의사결정능력의 향상

3. 사회화과정 훈련

4. 근무의욕의 유발

61. 61. 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

1. 예약 가능성

2. 양방향성

3. 대중성

4. 타깃 도달성

62. 62. 과거에 콜센터가 달성했던 생산성 변화에 대한 정보를 통해 미래에 필요한 인원수를 예측하는 것은?

1. 생산성 비율분석

2. 시계열분석

3. 기업 효과분석

4. 추세분석

63. 63. 성과 달성을 위한 목표관리의 중점사항이 아닌 것은?

1. 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.

2. 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.

3. 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.

4. 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.

64. 64. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.

2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평과관련 교육을 강화한다.

3. 평가결과를 공개하여 평가자와 피평가자 간의 면담을 통한 코칭을 비활성화한다.

4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

65. 65. 직무분석을 통하여 얻은 직무에 관한 자료와 정보를 직무의 기록한 문서이며, 직무표식, 직무개요, 직무내용, 직무요건 등을 기술한 것은?

1. 직무설명서

2. 직무능력서

3. 직무기술서

4. 직무개요서

66. 66. 인바운드 콜센터의 인입콜 데이터 산정기준에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1. 퍼펙트 콜 수를 기준으로 산정한다.

2. 인입되는 모든 콜은 시간별, 요일별 특성을 감안하여 산정하지 않고 동일한 기준과 방법으로만 산정한다.

3. 상담원의 결근, 휴식, 식사, 개인적 부재 등의 부재성을 배제한 상태에서 산정된 데이터를 기준으로 한다.

4. 먼저 걸려온 전화가 먼저 처리되는 순서를 준수하여 보다 정밀하고 객관적으로 산정되도록 한다.

67. 67. 콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?

1. 비용절감

2. 수익증대

3. 고객정보 분산

4. 고객관리

68. 68. 다음 중 콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.

2. 콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.

3. 콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드형 콜처리 업무가 이루어진다.

4. 텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.

69. 69. 선진국의 통화 품질 평가표를 보면 Yes/No 방식의 채점 방식이 많이 사용된다. 그 이유로 가장 타당한 것은?

1. 평가 점수를 전반적으로 올리기 위함이다.

2. 평가 점수를 관대하게 주기 위함이다.

3. 평가를 용이하게 하기 위함이다.

4. 평가의 객관성을 유지하기 위함이다.

70. 70. 고객을 가장하여 상담원에게 전화를 걸어 평가하는 방법은?

1. Mystery Monitoring

2. Silent Monitoring

3. Self Monitoring

4. Stand Monitoring

71. 71. 아웃바운드형 콜센터의 성과분석 관리지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 고객DB 소진율 - 총고객 DB 불출 건수 대비 텔레마케팅으로 소진한 DB 건수가 차지하는 비율

2. 고객DB 사용 대비 고객획득률 - 총고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 획득한 비율

3. 1콜당 평균 전화비용 - 아웃바운드 텔레마케팅을 하였을 경우 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도

4. 총 매출액 - 일정기간 동안 아웃바운드 텔레마케팅을 실행한 결과 발생하는 총매출액

72. 72. 텔레마케터에 대한 OJT 실시 효과를 제고하기 위한 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. OJT 종료 후에 개인별 및 전체적인 측면을 평가한다.

2. 계획, 실시, 결과의 단계별로 평가하면 효율적이다.

3. OJT 실시 중 기업의 전략, 업무, 영업방법 등이 변경되었을 때에는 평가기준에 대한 수정 여부를 검토해야 한다.

4. OJT 평가결과에 대한 수용도가 낮으므로 평가결과에 대한 피드백은 개인에게 하지 않아야 한다.

73. 73. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.

2. 텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

3. 웹 사이트상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

4. 대중매체의 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.

74. 74. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

1. 행정당국의 제도적 지원

2. 상담원의 근로선택의 자유로움

3. 상담원에 대한 직업의 매력도

4. 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감

75. 75. 아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

1. 시간당 판매량

2. 평균 판매가치

3. 평균 포기콜

4. 판매건당 비용

76. 76. 조직 측면에서 CRM의 성공요인이라 볼 수 없는 것은?

1. 최고경영자 및 CIO(Chief Information Officer)의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

2. 고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.

3. CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

4. 평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.

77. 77. 텔레커뮤니케이션의 3요소가 아닌 것은?

1. 경청능력

2. 언어표현

3. 음성품질

4. 사고능력

78. 78. 효과적인 고객 상담을 위한 말하기 기술에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 너무 장황하게 응답하지 않는다.

2. 억양으로 소비자와 공감한다는 태도를 보인다.

3. 지역에 따라 사투리, 방언 등을 사용한다.

4. 상담의 진행을 위하여 유도성 질문을 이용한다.

79. 79. CRM에 대한 분류는 메타그룹의 산업보고서에 대한 분류기준을 따른다. CRM은 프로세스 관점에 따라 몇 가지로 구분되는데 그중 영업·마케팅·서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객자료를 추출하여 고객의 행동을 예측하는 시스템은 무엇인가?

1. 분석 CRM

2. 운영 CRM

3. 협업 CRM

4. 통합 CRM

80. 80. B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

1. 기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

2. B2B 고객과의 관계 관리는 일반 소비자 고객과의 관계와 다를 게 없으므로 개별 고객과의 쌍방향 대화를 통해서 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

3. B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

4. B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 좁다고 할 수 있다.

81. 81. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?

1. CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.

2. 매스미디어를 이용한 마케팅활동이 중요시되어야 한다.

3. CRM 중심 부서 간 업무가 통합되어서 고객대응이 원활해야 한다.

4. 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.

82. 82. 기업이 정치, 경제, 법률, 사회, 기술적인 요인 등이 고객에게 미칠 영향을 분석하는 것은 새로운 추세를 탐색하는 데 많은 도움을 준다. 다음 중 신제품의 수명주기는 어떤 요인에 해당하는가?

1. 정치 법률적 요인

2. 경제적 요인

3. 사회문화적 요인

4. 기술적 요인

83. 83. 의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?

1. 말

2. 편 지

3. 메 일

4. 음성의 억양

84. 84. 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 바로 직전 단계에서 이루어져야 하는 것은?

1. Q&A 시트 학습 및 인지

2. 동의와 확인

3. 전화응답과 자신의 소개

4. 콜센터 시스템 이상 유무 확인

85. 85. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 말하는 사람의 생각을 방해하지 않는다.

2. 말하는 사람 쪽으로 몸을 기울인다.

3. 편안하게 눈을 맞춘다.

4. 다른 사람이 이해할 수 없는 전문용어를 사용한다.

86. 86. 합리적인 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 가장 적합한 상담기술은?

1. 표현을 간략하게 하므로 정보를 이끌어 내기 위해 개방형 질문을 사용한다.

2. 개인정보를 주지 않으려고 하므로 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.

3. 상담시 말의 속도와 흥분 정도를 고객과 맞추어야 한다.

4. 힘 있는 어조를 보이므로 방어적으로 반응하는 것은 좋지 않다.

87. 87. 구매 전 단계에서 커뮤니케이션의 목표에 해당하지 않는 것은?

1. 구매위험의 감소

2. 상표인지의 증대

3. 기업이미지의 개발

4. 반복구매행동의 증대

88. 88. 다음 중 고객 불만 처리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 고객 불만을 효과적으로 처리하면 고객유지율이 향상된다.

2. 고객 불만 처리에 소요된 비용은 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킨다.

3. 고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.

4. 효과적인 고객 불만 처리를 통해 기업의 대외 이미지를 향상시킬 수 있다.

89. 89. CRM을 위한 캠페인 평가지표 중 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 지표로 옳은 것은?

1. 캠페인 실행률

2. 캠페인 접촉률

3. 캠페인 반응률

4. 캠페인 성공률

90. 90. CRM 도입에 필요한 기술로서 고객프로파일, 고객거래 데이터 등의 자료를 이용하여 고객의 성향이나 요구사항 등을 파악하여 고객대응을 효율적으로 하는 기술은?

1. CTI 기술

2. 데이터베이스 기술

3. 고객성향분석 기술

4. 지식기반 기술

91. 91. 다음 중 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하는 것은?

1. MOT

2. CSP

3. POCS

4. ATT

92. 92. 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

2. 통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

3. 대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무 제휴가 필요하다.

4. 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담원교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

93. 93. 고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?

1. 추진형 - 요점만을 제시하고 결정은 본인 스스로 내리게 한다.

2. 표현형 - 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

3. 분석형 - 반박을 하지 않도록 주의하고 편안하게 친근감 있게 대한다.

4. 온화형 - 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 한다.

94. 94. 고객과 친근감을 형성하기 위한 분위기 조성방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객의 감정을 잘 수용하여 공감을 표하고 우호적인 분위기를 조성한다.

2. 본론부터 언급한 후 친근감을 준다.

3. 처음 대할 때에는 긴장된 분위기부터 완화시킨다.

4. 상호이익이 될 주제를 찾아 대화한다.

95. 95. 대인커뮤니케이션과 매스커뮤니케이션의 상대적인 비교 설명으로 틀린 것은?

1. 대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.

2. 대인커뮤니케이션의 채널은 면 대 면이고 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.

3. 대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.

4. 대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.

96. 96. 고객 성격의 특성에 따른 응대법 중 올바르지 않은 것은?

1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

97. 97. 다음 ( ) 안에 가장 알맞은 용어는?

1. 제 도

2. 조 직

3. 프로세스

4. 전 략

98. 98. 고객속성 데이터에 대한 설명으로 올바른 것은?

1. 거래연수 등 거래와 연관된 데이터이다.

2. 고객의 구매습성을 나타낸 데이터이다.

3. 고객의 이름, 연령 등 생활에 대한 전반적인 상황기록 데이터를 의미한다.

4. CRM이라고도 한다.

99. 99. 기업은 고객의 이탈을 방지하기 위해 금전적 형태의 대책과 심리적 형태의 대책을 사용한다. 다음 중 심리적 형태의 대책에 해당하는 것은?

1. 결제대금 지불시기 연장

2. 시장가격 보장

3. 고객을 위한 디자인 서비스

4. 정보제공

100. 100. 지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?

1. 설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.

2. 자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야 한다.

3. 가능하면 수익을 많이 올려야 하므로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야 한다.

4. 상품의 판매뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고객 정보를 수집하고 고객과의 지속적인 관계 유지를 위한 노력을 기울여야 한다.