텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2019-03-03)

1. 1. 재포지셔닝이 필요한 상황과 가장 거리가 먼 것은?

1. 기업 매출 증가

2. 경쟁우위 열세

3. 소비자 기호의 변화

4. 제품속성 선택 실패

2. 2. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?

1. 고객주도형의 마케팅유형이다.

2. 고객접촉률과 고객반응률을 중시한다.

3. 대상고객의 명단이나 데이터가 있어야 한다.

4. 고객에게 전화를 거는 능동적, 공격적, 성과지향적인 마케팅이다.

3. 3. 마케팅에서 판매촉진 비중이 증가하게 된 주된 원인으로 볼 수 없는 것은?

1. 광고노출 효과

2. 소비자 가격 민감도

3. 기업 간 경쟁의 완화

4. 기업 내 판매성과 측정

4. 4. 표적시장을 선택하기에 앞서 효과적인 시장세분화를 위해 충족되어야 하는 요건으로 볼 수 없는 것은?

1. 측정가능성

2. 기대가능성

3. 접근가능성

4. 유지가능성

5. 5. 소비자에 의하여 자사의 제품 특성이 정의되는 것을 의미하며, 경쟁 브랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?

1. 제품 가격설정

2. 제품 포지셔닝

3. 제품 브랜딩

4. 제품 촉진

6. 6. 구매의사결정에 영향을 미치는 요인으로 볼 수 없는 것은?

1. 개인적요인

2. 심리적요인

3. 사회적요인

4. 정치적요인

7. 7. 특정 상품이나 서비스에 대해 관심이 있는 고객으로부터 온 전화를 콜센터에서 받아 처리하는 텔레마케팅 유형은?

1. 인사이드 텔레마케팅

2. 인바운드 텔레마케팅

3. 아웃사이드 텔레마케팅

4. 아웃바운드 텔레마케팅

8. 8. 마케팅믹스의 구성요소(4P)에 해당하지 않는 것은?

1. 유통

2. 가격

3. 제품

4. 고객

9. 9. 마케팅의 범위를 대중고객과 개별고객으로 구분할 때, 마케팅 촉진수단별 마케팅 범위의 연결이 옳지 않은 것은?

1. 광고 - 대중고객

2. 인적판매 - 대중고객

3. publity - 대중, 개별고객

4. PR(public relations) - 대중, 개별고객

10. 10. 마케팅 정보시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 마케팅 정보시스템은 경영 정보시스템의 상위 시스템이다.

2. 기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.

3. 경영자의 마케팅 의사 결정에 사용할 수 있도록 하는 정보관리 시스템이다.

4. 마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.

11. 11. 회사가 제품에 대한 가격을 결정할 때 제품의 저가전략이 적합한 경우가 아닌 것은?

1. 경쟁사가 많을 때

2. 시장수요의 가격탄력성이 낮을 때

3. 소비자들의 수요를 자극하고자 할 때

4. 경쟁기업에 비해 원가우위를 확보하고 있을 때

12. 12. 매우 비탄력적인 수요곡선을 지니는 신상품을 도입할 때 가장 적합한 가격책정전략은?

1. 침투가격전략

2. 초기할인전략

3. 고가가격전략

4. 경쟁가격전략

13. 13. 아웃바운드 텔레마케팅 업무 시 관리자의 역할로 옳지 않은 것은?

1. 텔레마케터가 고객과 통화할 수 있는 시간을 최대한 확보해 주어야 한다.

2. 통계분석 등의 잔무에서 해방시켜 업무에 집중할 수 있는 여건을 마련해 주어야 한다.

3. 통화 성공률을 시간대별로 분석하여 통화업무 집중 시간대를 조정할 수 있어야 한다.

4. 고객 구매이력정보 등의 개인정보가 텔레마케터에게 노출되지 않도록 보안을 유지해야 한다.

14. 14. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

1. 표적시장 선정 → 포지셔닝 → 시장세분화

2. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화

3. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝

4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정

15. 15. 유통경로의 원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 총 거래 수 최소화 원칙: 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로, 거래의 총량을 줄여 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙

2. 집중준비의 원칙: 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

3. 분업의 원칙: 유통경로에서 수행되는 제반활동을 중간상을 통하여 특화, 분업화하여 효율성과 경제성을 향상하고자 하는 원칙

4. 변동비 우위의 원칙: 중간상의 역할분담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙

16. 16. 다음 괄호 안에 들어갈 알맞은 것은?

1. 고객충성도

2. 고객의 수요

3. 고객의 니즈(needs)

4. 고객의 소리(VOC)

17. 17. 소비재 유형 중 선매품의 일반적인 소비자 구매행동으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 계획구매를 한다.

2. 반복구매를 자주 하지 않는다.

3. 쇼핑에 대한 노력을 적게 하게 한다.

4. 가격, 품질, 스타일에 따라 상표를 비교한다.

18. 18. 일반적인 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야로 볼 수 없는 것은?

1. 직접 판매

2. 가망고객 획득

3. 반복구매 촉진

4. 컴플레인 접수

19. 19. 고객의 모든 정보를 전화 인입과 동시에 상담원의 모니터에 나타내주는 시스템은?

1. ACD

2. ANI

3. ACRDM

4. ADRMP

20. 20. 다음 중 제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도와 상표충성도가 높은 것은?

1. 전문품

2. 편의품

3. 선매품

4. 원재료

21. 21. 서비스의 특성에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 소멸성 - 서비스는 저장하거나, 재판매하거나 돌려받을 수 없다.

2. 비분리성 - 서비스는 제품의 특성과 분리되지 않고 동일하게 생산 후 소비가 된다.

3. 무형성 - 서비스는 객체라기보다 행위이고 성과이기 때문에 유형적 제품처럼 보거나 느낄 수 없다.

4. 이질성 - 서비스를 제공하는 행위자에 따라 오늘과 내일이 다르고 시간마다 달라질 수 있다.

22. 22. 2개 혹은 그 이상의 세분시장을 표적시장으로 선정하고 각각의 세분시장에 적합한 제품과 마케팅 프로그램을 개발하여 공급하는 전략은?

1. 차별화 마케팅

2. 집중화 마케팅

3. 노이즈 마케팅

4. 다이렉트 마케팅

23. 23. 가격의 특징으로 옳지 않은 것은?

1. 정형화된 일정한 체계를 구축가기가 쉽다.

2. 예기치 않은 상황에 의해 가격이 결정될 수도 있다.

3. 마케팅 믹스 중에서 가장 강력한 경쟁도구이다.

4. 수요가 탄력적인 시장상황에서 매우 쉽게 변경할 수 있는 요인이다.

24. 24. 기업의 환경분석을 통해 강점과 약점, 기회와 위협 요인으로 규정하고 이를 토대로 마케팅 전략을 수립하는 기법은?

1. 5 Force 분석

2. 경쟁사 분석

3. SWOT 분석

4. 소비자 분석

25. 25. 본사가 다른 업체와 계약을 맺고 그 업체가 일정기간동안 자사의 상호, 기업운영 방식 등을 사용하여 사업을 할 수 있도록 권한을 부여하는 유통 제도를 일컫는 말은?

1. 소매상 제도

2. 도매상 제도

3. 분업화 제도

4. 프랜차이즈 제도

26. 26. 시장조사의 역할로 옳지 않은 것은?

1. 의사결정력 제고

2. 문제해결을 위한 조직적 탐색

3. 타당성과 신뢰성 높은 정보획득

4. 고객의 심리적#행동적 특성 배제

27. 27. 면접조사의 원활한 자료수집을 위해 조사자가 응답자와 인간적인 친밀 관계를 형성하는 것은?

1. 라포(rapport)

2. 사회화(socialization)

3. 개념화(conceptualization)

4. 조작화(operationalization)

28. 28. 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 선정된 집단 전체를 무엇이라 하는가?

1. 확률

2. 추출틀

3. 표본

4. 모집단

29. 29. 조사 시 활용되는 변수에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 교육수준에 따라 월평균소득에 차이가 있다면 월평균소득이 종속변수가 된다.

2. 연속변수는 사람#대상물 또는 사건을 그들 속성의 크기나 양에 따라 분류하는 것이다.

3. 이산변수는 시간, 길이, 무게 등과 같이 측정 시 최소한의 단위를 확정할 수 없을 때 사용하는 변수를 말한다.

4. 독립변수는 한 변수(X)가 다른 변수(Y)에 시간적으로 선행하면서 X에 변화가 Y의 변화에 영향을 미칠 때 영향을 미치는 변수를 의미한다.

30. 30. 비확률표본추출 방법에 해당하는 것은?

1. 층화표본추출법

2. 군집표본추출법

3. 편의표본추출법

4. 단순무작위표본추출법

31. 31. 면접방법 중 조사자가 응답자를 직접 만나는 개인면접조사의 장점으로 볼 수 없는 것은?

1. 조사자가 필요에 따라서 질문을 수정할 수 있다.

2. 응답자의 응답이 모호해도 재질문을 할 수 없다.

3. 질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 살필 수 있다.

4. 조사자는 응답자의 비언어(몸짓, 표정 등)에서도 반응을 살필 수 있다.

32. 32. 일반적으로 응답률이 가장 낮은 조사 방법은?

1. 웹조사

2. 전화조사

3. 우편조사

4. 대인면접조사

33. 33. 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

1. 문헌조사

2. 전문가조사

3. 횡단조사

4. 사례조사

34. 34. 실험설계의 내적타당성과 외적타당성을 저해하는 외생변수의 종류에 해당되지 않는 것은?

1. 우발적 사건

2. 표본의 균형

3. 실험대상의 소멸

4. 측정수단의 변화

35. 35. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 통화시간상 제약이 존재한다.

2. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.

3. 전화면접법은 링크 서베이(link survey)라고도 한다.

4. 무작위로 전화번호를 추출(random-digit dialing)하는 방법이 사용된다.

36. 36. 획득하고자 하는 정보의 내용을 대략 결정한 이후 이루어져야 할 질문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?

1. ㄱ → ㄴ → ㄷ → ㄹ

2. ㄴ → ㄷ → ㄹ → ㄱ

3. ㄴ → ㄹ → ㄷ → ㄱ

4. ㄷ → ㄱ → ㄴ → ㄹ

37. 37. 1차자료를 수집하는 방법과 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 의사소통방법은 관찰방법에 비해 자료수집이 신속하다.

2. 의사소통방법에 의해 자료를 수집하면 응답자가 응답을 회피하는 경우가 없다.

3. 의사소통방법은 설문지나 응답자에게 직접 질문하여 자료를 얻는 방법이다.

4. 관찰에 의한 방법은 관심 있는 어떤 상황을 측정하거나 응답자의 행동 또는 사건 등을 기록하는 방법이다.

38. 38. 면접조사의 장#단점에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 장점: 심층질문이 가능하다.

2. 단점: 응답률이 대체로 낮다.

3. 단점: 면접원의 통제가 어렵다.

4. 장점: 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.

39. 39. 과학적 조사방법의 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야한다.

2. 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.

3. 과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.

4. 조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.

40. 40. 다음 문항은 어떤 수준의 측정인가?

1. 비율수준의 측정

2. 등간수준의 측정

3. 명목수준의 측정

4. 서열수준의 측정

41. 41. 다음 설문 문항에서 나타나는 오류는?

1. 대답을 유도하는 질문을 하였다.

2. 단어들의 뜻을 명확하게 설명하지 않았다.

3. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하였다.

4. 응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구하였다.

42. 42. 다음 괄호 안에 들어갈 알맞은 것은?

1. ㄱ: 1차, ㄴ: 2차

2. ㄱ: 1차, ㄴ: 3차

3. ㄱ: 2차, ㄴ: 1차

4. ㄱ: 2차, ㄴ: 3차

43. 43. 전수조사와 비교하여 표본조사가 가지는 이점으로 볼 수 없는 것은?

1. 시간과 비용, 인력을 절약할 수 있다.

2. 조사대상자가 적기 때문에 조사과정을 보다 잘 통제할 수 있다.

3. 통계자료로부터 올바른 모수추정이 어려운 경우에 더 효율적이다.

4. 비표본오류를 상대적으로 더 많이 줄일 수 있기 때문에 정확도를 높일 수 있다.

44. 44. 마케팅조사 업체들이 조사 업무 수행 시 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은?

1. 사전에 정한 표본추출대상을 추출하고 정확한 조사를 실시해야 한다.

2. 면접원의 교육과 감독을 철저히 하여 올바른 자료가 수집되도록 해야 한다.

3. 조사 자료의 분석과 해석은 조사 의뢰 회사가 원하는 방향으로 맞추어서 해야 한다.

4. 조사실시과정에서 일어난 오류는 조사 의뢰 회사에 보고해야 한다.

45. 45. 비확률표본추출방법의 종류 중 인구통계적 요인, 경제적 요인, 사회#문화#환경적 요인 등의 분류기준에 의해 전체 표본을 여러 집단으로 구분하고 각 집단별로 필요한 대상을 사전에 정해진 비율로 추출하는 방법은?

1. 할당표본추출법(quota sampling)

2. 판단표본추출법(judgement sampling)

3. 편의표본추출법(convenience sampling)

4. 층화표본추출법(stratified random sampling)

46. 46. 측정도구의 타당도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 내용타당도(content validity)는 전문가의 판단에 기초한다.

2. 구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

3. 동시타당도(concurrent validity)는 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이다.

4. 기준관련 타당도(criterion-related validity)는 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다.

47. 47. 면접조사 시 면접조사원이 지켜야할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1. 응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.

2. 응답자가 왜 하필이면 자기가 선정되었냐고 질문하면 “귀하는 무작위로 선정되었고 표집 원칙상 귀하에게 반드시 질문을 해야 한다.”고 응답한다.

3. 면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

4. 한 가족은 대체로 비슷한 의견이나 태도를 지니고 있기 때문에 한 가구당 한 사람으로부터 응답을 받는다.

48. 48. 고정된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법은?

1. 소비자패널 조사

2. 신디케이트 조사

3. 옴니버스 조사

4. 가정유치 조사

49. 49. 마케팅 조사의 과학적 특성으로 적절하지 않은 것은?

1. 이론적으로 근거가 있는 객관적 사실에 입각하여 자료를 수집한다.

2. 현재의 사실에만 국한하여 사실의 원인을 설명해야 한다.

3. 구성요소들의 상관관계, 원인 등을 분석한다.

4. 이론이나 가설이 보편적으로 적용될 수 있어야 한다.

50. 50. 질문의 유형 중 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

1. 부호화(coding)와 분석이 용이하다.

2. 측정에 통일성을 기할 수 있어 신뢰성을 높일 수 있다.

3. 응답의 처리가 간편하고 신속해 질문지 완성이 용이하다.

4. 한정된 응답지 가운데 선택하도록 되어 있기 때문에 응답자의 의견을 충분하게 반영시킬 수 있다.

51. 51. 임금의 계산 및 지불방법을 의미하는 임금형태에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 변동급제에는 성과급제, 상여급제가 있다.

2. 고정급제에는 시간급제, 일급제, 주급제, 월급제, 연봉제가 있다.

3. 일을 기준으로 연공급, 직능급, 사람을 기준으로 직무급, 성과급으로 분류할 수 있다.

4. 경영이 안정 지향적이냐 혹은 성장 지향적이냐에 따라 고정급과 성과급으로 구분된다.

52. 52. 콜센터의 생산성을 향상시킬 수 있는 방안과 가장 거리가 먼 것은?

1. 전반적인 업무환경(콜센터환경)을 개선한다.

2. 콜센터 인력을 신규인력으로 대폭 교체한다.

3. 텔레마케터 성과에 대한 인센티브를 강화한다.

4. 콜센터의 인력(리더 및 상담원 등)에 대한 교육을 강화한다.

53. 53. 개인 혹은 집단의 조직변화에 대한 거부적 행위를 변화에 대한 저항(resistance to change) 이라고 하는데 이 변수에 속하지 않는 것은?

1. 갈등

2. 근무의욕 감퇴

3. 조직 내 불신

4. 정시 출퇴근

54. 54. 역량관리를 위한 직무분석의 내용으로 옳지 않은 것은?

1. 역량관리는 직무를 수행할 종업원을 분석하는 것이 아니라 직무를 분석한다.

2. 역량관리는 개인의 역량과 조직의 목표 간 직접적인 연결 관계가 있다.

3. 역량관리는 성공적 직무수행에 반드시 필요한 것이라고 규명된 일련의 역량세트로 구성된다.

4. 역량관리는 직무의 담당자가 일을 성공적으로 수행할 수 있는 역량을 갖는 것에 초점을 맞춘다.

55. 55. 다음은 어떤 리더십에 관한 설명인가?

1. 거래적 리더십

2. 변혁적 리더십

3. 전략적 리더십

4. 자율적 리더십

56. 56. 콜센터 조직의 인력 채용 및 선발에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1. 슈퍼바이저, 강사 등 관리자는 가능한 외부에서 선발하는 것이 바람직하다.

2. 상담사는 경력자보다는 비경력자를 선발하는 것이 바람직하다.

3. 직무별 요구자질에 따른 선발기준이 객관적으로 마련되어 있어야 한다.

4. 상담사 인력투입은 적응기간을 고려하여 1주일 전에 선발하도록 한다.

57. 57. 다음에서 설명하구 있는 콜센터의 현상은?

1. 유리천장

2. 철새둥지

3. 콜센터 심리공황

4. 콜센터 바이러스

58. 58. 다음에서 설명하고 있는 텔레마케팅의 유형이 올바르게 나열된 것은?

1. 인바운드(Inbound), 기업 대 소비자(B to C)

2. 인바운드(Inbound), 기업 대 기업(B to B)

3. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to C)

4. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업(B to B)

59. 59. 콜센터 조직에서 상담사에게 필요한 동기부여의 조건이 아닌 것은?

1. 칭찬과 인정

2. 자부심과 소속감

3. 상사의 권위적 리더십

4. 업무에 몰입할 수 있는 분위기 조성

60. 60. 조직관리의 목적으로 옳지 않은 것은?

1. 운영전략과 수행 효율성의 최적화를 이룬다.

2. 인적자원의 능력을 초과한 업무수행이 가능하도록 한다.

3. 충성심과 애호도를 높일 수 있도록 교육 및 훈련을 시킨다.

4. 조직의 역할이 최적화 될 수 있도록 구성원 간의 역할과 기능을 명확히 한다.

61. 61. 'House'가 제시한 목표-경로 모형의 리더십 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 후원적 리더십 - 부하의 복지와 욕구에 관심을 가지며 배려적이다.

2. 참여적 리더십 - 하급자들과 상의하고 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다.

3. 성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.

4. 지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무의 명확화를 기한다.

62. 62. 콜센터 조직의 변화의 슬로건이 '즐겁고 행복한 콜센터 조직문화 만들기'일 경우 나타날 수 있는 조직의 변화로 옳지 않은 것은?

1. 칭찬과 인정이 넘쳐나는 조직으로 변화

2. 풍부한 감성이 묻어나는 조직으로 변화

3. 상명하복이 바탕이 된 수직조직으로 변화

4. 다름과 차이를 인정할 수 있는 조직으로 변화

63. 63. 모니터링 평가 시 고려 요소의 하나로서 고객들이 실제로 상담원에게 어떻게 대우를 받았는지에 대한 서비스 평가와 서비스 모니터링 점수가 일치해야 하는 것을 의미하는 것은?

1. 모니터링의 객관성

2. 모니터링의 차별성

3. 모니터링의 타당성

4. 모니터링의 대표성

64. 64. 콜센터 운영 및 전략수립에 관한 내용으로 적절하지 않은 것은?

1. 제품의 가격을 고려할 때 고객이 부담없이 접근할 수 있는 가격대가 좋다.

2. 콜센터 운영에 적합한 제품이나 서비스를 선택할 때 신뢰성이 없는 제품이나 서비스도 선택하는 것이 유리하다.

3. 텔레마케팅 전략의 수립은 고객에 대한 접근의 틀을 제공하고 고객으로부터의 신뢰창출 및 매출증대, 고객서비스 향상에 결정적인 영향을 미친다.

4. 아웃바운드형 콜센터를 운영할 때에는 전화를 거는 주고객층의 데이터를 직접 확보하거나 간접적인 제휴방식을 통해 확보할 수 있어야 한다.

65. 65. 다음과 같은 요인들의 상호작용을 통해서 나타날 수 있는 리더십 이론은?

1. 리더십 특성이론

2. 리더십 관계이론

3. 리더십 상황이론

4. 리더-구성원 상호작용이론

66. 66. OJT(On the Job Training) 교육단계로 옳은 것은?

1. 학습준비 → 업무설명 → 업무실행 → 결과확인

2. 업무실행 → 학습준비 → 업무설명 → 결과확인

3. 업무실행 → 결과확인 → 업무설명 → 학습준비

4. 업무실행 → 업무설명 → 학습준비 → 결과확인

67. 67. 인바운드형 콜센터 조직에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 인바운드형 콜센터는 고객이 전화했으므로 전문적인 상담스킬을 필요로 하지 않는다.

2. 인바운드형 콜센터는 무엇보다 고객상담 서비스의 질적인 관리와 업그레이드가 요구된다.

3. 외부로부터 걸려오는 전화를 받아서 처리하는 곳이기 때문에 전화량을 사전예측할 필요가 없다.

4. 인바운드형 콜센터는 각종 광고나 알림, 서비스 개선 약속을 대중매체를 통해 전달하는 곳이다.

68. 68. 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가 방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 전이 평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

2. 학습 평가 - 실제 교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

3. 반응 평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각하는지 조사한다.

4. 효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

69. 69. 표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것은?

1. 포기콜률

2. 주문획득률

3. 수신콜 응답률

4. 콜센터 스케줄링

70. 70. 텔레마케팅의 개념에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1. 텔레마케팅은 고객과 1 : 1의 커뮤니케이션을 통해 이루어진다.

2. 텔레마케팅은 각종 통신수단을 활용한 적극적이고 역동적인 마케팅이다.

3. 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅기법을 응용하여 마케팅을 전략적으로 활용할 수있다.

4. 텔레마케팅은 기업이나 조직의 마케팅활동이므로 사회적, 서비스적 기능을 갖고 있지 않다.

71. 71. 직무만족의 의의를 직원의 개인적인 측면과 조직의 측면으로 나누어 생각할 수 있는데 조직의 입장에서 살펴본 직무만족에 관한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 직장은 직원들이 하루 중 대부분의 시간을 보내는 곳으로 직무만족도가 높으면 삶의 만족도도 높다.

2. 직무만족이 높으면 이직률이 감소하여 직원의 생산성 증가효과가 있다.

3. 직무만족을 하는 직원은 조직내부 및 조직외부에서 원만한 인간관계를 유지한다.

4. 자신의 조직에 긍정적인 감정을 가진 직원은 조직에 호의적이다.

72. 72. 직무분석의 방법 중 관찰법에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 대상 직무의 작업자가 많은 시간을 할애해야 한다.

2. 다른 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무내용에 적합하다.

3. 분석자의 주관이 개입될 위험이 적다.

4. 분석자는 대상업무에 대한 전문적 지식이 필요 없다.

73. 73. 콜센터 상담원의 역할 스트레스에서 역할모호성의 영향 요인 중 개인적 요인에 해당하는 것은?

1. 피드백(feedback)

2. 고려(consideration)

3. 권한위임(empowewment)

4. 직무경험(duty experience)

74. 74. 콜센터 내의 팀 업무성과관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 팀 목표를 설정하면 1년은 목표의 변경없이 목표를 달성해야 한다.

2. 성과관리는 지속적인 과정으로서 1년에 1회씩 등급을 판정하는 연례행사가 아니다.

3. 팀은 주요 목표달성 상황을 지속적으로 추적하고 토의, 평가하고 의견을 수렴하여야 한다.

4. 업무성과관리는 팀이 고객을 만족시키는 능력을 개선하기 위해 노력하는 것에 초점을 맞춰야 한다.

75. 75. 리더십의 정의에 있어서 전제적 가정이 잘못된 것은?

1. 지도자(leader)는 추종자(follower)가 있어야 한다.

2. 지도자(leader)는 추종자(follwer)보다 많은 권력을 가진다.

3. 리더십은 추종자의 행동에 영향을 미치기 위하여 상이한 권력 형태를 이용한다.

4. 지휘는 조직의 관리 기능 중의 하나이며 조직구성원의 비행동적 측면을 다룬다.

76. 76. 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 의 등장배경에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 고객관계관리는 e-business 전략과는 무관하다.

2. 기업이 가치 있는 고객을 중심으로 기업경영을 함에 따라 고객의 중요성은 점차 증대되고 있다.

3. 기존의 대량생산체제 아래의 고객관리에서 벗어나 타깃(target)중심, 개별고객중심의 고객관리를 지향한다.

4. 고객에 대한 마케팅 활동이 파레토의 법칙(80:20)에 의해 고객에 의한, 고객에 대한 새로운 분류와 평가가 이루어지고 있다.

77. 77. 다음 중 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은?

1. RFM

2. 시장점유율

3. 고객점유율

4. 고객생애가치

78. 78. 우수한 고객관계관리를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

1. 경쟁기업의 성장

2. 고객의 상품 재구매

3. 고객만족과 직원만족

4. 기업에 대한 긍정적 이미지 형성

79. 79. 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM 시스템 아키텍처(architecture)의 3가지 구성요소에 포함되지 않는 것은?

1. 분석CRM

2. 운영CRM

3. 협업CRM

4. 통합CRM

80. 80. 고객 성격의 특성에 따른 상담요령으로 옳지 않은 것은?

1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

81. 81. 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 제품 - 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

2. 종업원 - 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

3. 고객 - 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

4. 측정 - 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.

82. 82. 다음 중 언어적 의사소통의 도구는?

1. 표정

2. 몸짓

3. 음성

4. 스크립트

83. 83. CRM에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. CRM은 고객점유율보다 시장점유율을 중시한다.

2. CRM은 고객과 일대일관계를 중시한다.

3. CRM은 통합된 멀티채널을 활용한다.

4. CRM은 상호적 서비스를 제공한다.

84. 84. 라포(rapport) 에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 상대방에 대한 관심을 가짐으로서 형성될 수 있다.

2. 성공적인 상담을 이끌어 가기 위하여 라포형성은 매우 중요하다.

3. 상담 시 고객마다 응대하는 방법이 다르므로 항상 중요하게 생각하지 않아도 무방하다.

4. 상담사가 따뜻한 관심을 가지고 상대방을 대할 때 라포가 형성될 수 있다.

85. 85. CRM 도입에 따른 기대효과로 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객 DB의 분산

2. 고객 DB의 적극적 활용

3. 고객서비스 프로세스 개선

4. 다양한 고객요구에 대한 적극적 대처

86. 86. 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 옳은 것은?

1. 전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

2. 인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

3. 내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

4. 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

87. 87. 까다로운 고객을 설득하는 방법 중 공감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?

1. “고객님 말씀을 충분히 이해합니다.”

2. “제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”

3. “현재 최선을 다해 방법을 찾고 있습니다.”

4. “정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.”

88. 88. CRM을 실현하기 위한 정보기술에 해당되지 않는 것은?

1. 고객만족지수

2. 데이터마이닝

3. 마케팅 채널

4. 데이터 웨어하우스

89. 89. 구매전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1. 기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.

2. 경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.

3. 소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.

4. 소비자가 지불하는 제품 값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.

90. 90. 다음 중 수다쟁이형 고객의 상담요령으로 가장 적합한 것은?

1. 근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

2. 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

3. 묻는 말에 대답하고 의사 표현은 하지 않는다.

4. 한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

91. 91. 고객의 반론을 극복하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. 참을성 있게 공감적 경청을 한다.

2. 최대한 회사의 입장에서 고객을 설득한다.

3. 거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

4. 고객의 니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

92. 92. 다음에서 설명하는 상담의 기능으로 옳은 것은?

1. 친화적인 기능

2. 사고형성의 기능

3. 정서표현의 기능

4. 명령#설득의 기능

93. 93. 고객과의 상담과정에서 재 진술을 하는 목적이나 효과로 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.

2. 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.

3. 상담사가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

4. 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

94. 94. 개방형 질문에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 고객으로부터 많은 의견과 정보를 기대할 수 있다.

2. 개방형 질문은 비교적 상담 후반에 사용하는 것이 효과적이다.

3. 개방형 질문은 답변하는 사람에 따라 말의 내용과 분량이 달라진다.

4. 개방형 질문에 대한 고객의 답변에 이어 필요하다면 다른 내용을 추가로 질문함으로써 고객의 욕구를 명확하게 파악할 수 있게 된다.

95. 95. 커뮤니케이션 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?

1. 잡음(noise)

2. 해독(decoding)

3. 피드백(feedback)

4. 부호화(encoding)

96. 96. 양방향 의사소통의 구성요건에 해당하지 않는 것은?

1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3. 발신자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4. 반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

97. 97. 텔레마케터의 바람직한 음성연출로 가장 거리가 먼 것은?

1. 알맞은 음량

2. 또렷한 목소리

3. 동일한 목소리 톤

4. 적당한 말의 속도

98. 98. 기업이 고객과 직ㆍ간접적으로 접촉하는 모든 채널과 방법들을 유기적으로 연관시키는 CRM의 형태는?

1. 기능적 CRM

2. 고객접점 통합 CRM

3. 전략적 CRM

4. 운영적 CRM

99. 99. 텔레마케팅을 통한 고객상담에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 통신장비를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

2. 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용할 수 있다.

3. 고객을 직접 만나는 것이 아니기 때문에 응대의 결과와 반응은 그다지 중요하지 않다.

4. 고객과 텔레마케터 간에 제품구매 또는 서비스거래 등의 커뮤니케이션 행위가 일어난다.

100. 100. 고객관계유지를 위한 CRM의 역할로 볼 수 없는 것은?

1. 고객 니즈 분석

2. 고객평가 및 세분화

3. 집단화 및 획일화

4. 고객이탈 방지