텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2020-06-06)

1. 1. 다음 중 인바운드 고객상담의 설명으로 옳은 것은?

1. 인바운드 고객상담은 고객밀착형이다.

2. 세일즈나 세일즈 리드(Sales leads)를 창출할 수 있다.

3. 인바운드 고객상담은 주로 질문형의 문의상담 기능이 강하다.

4. 고객에게 오는 전화이니 만큼 대기시간은 줄이는 것이 중요하다.

2. 2. 아웃바운드 텔레마케팅의 전략적 활용방안 중 판매촉진의 방법으로 볼 수 있는 것은?

1. 소비동향 조사

2. 수요예측 조사

3. 대금, 미수금 독촉

4. 신상품 정보제공 및 구입 권유

3. 3. 포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

1. 현재와 미래의 시장내의 경쟁구조

2. 시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세

3. 세분시장의 크기와 잠재력

4. 시장내 소비자의 지리적 분포

4. 4. 마케팅 정보시스템의 특성이 아닌 것은?

1. 경영정보시스템의 상위 시스템이다.

2. 마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 시스템이다.

3. 기업 내·외부자료를 체계적으로 관리한다.

4. 정성적 데이터와 정량적 데이터로 구분하여 관리하다.

5. 5. 다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

1. 세분화 가격결정

2. 심리적 가격결정

3. 촉진적 가격결정

4. 지리적 가격결정

6. 6. 다음 중 인바운드 텔레마케팅의 활용 사례에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 최근 080 서비스가 많이 있는데 이는 '발신자부담서비스' 이다.

2. 인바운드 텔레마케팅은 고객 상담 업무에 사용되기도 한다.

3. 홈쇼핑에서도 인바운드 텔레마케팅이 많이 활용된다.

4. 인바운드 텔레마케팅을 통해 고객의 다양한 욕구도 접수된다.

7. 7. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 활용 사례 중 무엇에 관한 설명인가?

1. 고객정보 정비 및 확장

2. Membersip Marketing

3. Lead Qualification

4. 시장조사

8. 8. 시장세분화의 장점이 아닌 것은?

1. 시장기회의 탐지가 가능하다.

2. 보다 명확한 시장목표설정이 가능하다.

3. 대량생산에 의한 규모의 이익을 향유할 수 있다.

4. 시장의 구매동기, 소비자 욕구 등을 정확하게 파악할 수 있다.

9. 9. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 탐색비용 : 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지출하는 비용

2. 학습비용 : 새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용

3. 감정비용 : 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

4. 인지적 비용 : 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용

10. 10. 단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동을 의미하는 것은?

1. 브랜드 차별(brand discrimination)

2. 행위적 학습(behavioral learning)

3. 선별적 인식(selective perception)

4. 브랜드 충성도(brand loyalty)

11. 11. 제조업자가 중간상들로 하여금 제품을 최종사용자에게 전달, 촉진, 판매하도록 권유하기 위해 자사의 판매원을 이용하는 유통경로전략은?

1. 푸쉬(push)전략

2. 풀(pull)전략

3. 집중적 경로전략

4. 전속적 경로전략

12. 12. 스키밍(skimming) 가격의 고려사항 중 관련성이 적은 것은?

1. 한계원가

2. 경쟁품의 가격

3. 시장수요

4. 구매자의 지불능력

13. 13. 효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

1. 콜센터(call center)의 설치운영

2. 일률적인 성과급제

3. 고객대응창구의 일원화

4. 24시간 전화접수 체제 구축

14. 14. 가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?

1. 마케팅 목표

2. 목표시장 점유율

3. 마케팅믹스 전략

4. 경쟁사 가격

15. 15. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.

2. 바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가 있다.

3. 고객의 불만 사항을 전화로 접수하고 이를 시정하는 것도 텔레마케팅이다.

4. 텔레마케팅은 개인고객에게만 가능하고 기업고객에게는 성립하지 않는다.

16. 16. 텔레마케팅 시장현황의 거시적 환경 중 금융, 보험, 여행, 레저 등 서비스산업의 발달로 소득 증가에 따른 지출내용이 다양화되는 환경은?

1. 인구 통계적 환경

2. 경제적 환경

3. 기술적 환경

4. 사회문화적 환경

17. 17. 시장세분화의 기준에 해당하지 않는 것은?

1. 지리적 변수

2. 인구통계학적 변수

3. 유효타당성 변수

4. 심리형태별 변수

18. 18. 특정 기업이 자사 제품을 경쟁제품과 비교하여 유리하고 독특한 위치를 차지하도록 하는 마케팅 전략은?

1. 관계마케팅

2. 표적시장 선정

3. 일대일 마케팅

4. 포지셔닝

19. 19. 드라마 상에 특정한 상품을 노출시켜 광고효과를 도모하는 기법은?

1. POP

2. USP

3. PPL

4. POS

20. 20. 세분시장의 평가에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 세분시장이 기업의 목표와 일치한다면 그 세분시장에서 성공하는데 필요한 기술과 자원을 보유한 것으로 본다.

2. 세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매출액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.

3. 세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁사가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.

4. 세분시장 내에 다양한 대체 상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다.

21. 21. 제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?

1. 관계마케팅(Relationship marketing)

2. 유지마케팅(Retention marketing)

3. 내부마케팅(Internal marketing)

4. 데이터베이스마케팅(Database marketing)

22. 22. 제약회사 등에서 많이 사용하는 상표전략으로 각 제품마다 다른 상표를 적용하는 전략은?

1. 가족상표

2. 상표확장

3. 복수상표

4. 개별상표

23. 23. 포지셔닝 전략을 개발하기 위한 경쟁사 및 경쟁제품의 분석 정보에 해당되는 것은?

1. 성장률

2. 인적자원

3. 시장점유율

4. 기술상의 노하우

24. 24. 다음 중 유통경로 설계절차가 바른 것은?

1. ㄱ→ㄴ→ㄷ→ㄹ

2. ㄱ→ㄴ→ㄹ→ㄷ

3. ㄴ→ㄱ→ㄹ→ㄷ

4. ㄴ→ㄱ→ㄷ→ㄹ

25. 25. 마케팅의 내부 정보로 가장 거리가 먼 것은?

1. 매입·매출 금액

2. 판매상황 정보

3. 수요예측 시장 정보

4. 외상매출금

26. 26. 확률표본추출법에 해당하지 않는 것은?

1. 편의표본추출

2. 단순무작위표본추출

3. 층화표본추출

4. 군집표본추출

27. 27. 사회조사의 유형에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. 횡단조사는 탐색, 기술, 설명의 목적을 갖는다.

2. 종단조사는 장기간에 걸쳐 조사하는 연구로 질적연구로는 이루어지지 않는다.

3. 패널조사는 새로운 경향을 확이하기 위해 해마다 다른 표본을 선정한다.

4. 추이조사는 패널조사보다 개인의 변화에 대해 더 명확한 자료를 제공한다.

28. 28. 설문결과를 코딩지에 기록할 때 유의사항이 아닌 것은?

1. 한 칸에는 단지 하나의 숫자가 기록되어야 한다.

2. 응답의 세분화된 수를 고려하여 항목별 칸의 수를 결정하여야 한다.

3. 항목을 분석 가능한 숫자로 표현한다.

4. 취득하지 못한 자료를 처리할 경우에는 A, B와 같은 알파벳을 이용하여 구분을 명확하게 한다.

29. 29. 개방형질문의 장점에 해당하지 않는 것은?

1. 응답자로 하여금 그가 원하는 방향으로 자세히 응답하게 함으로써 창의적인 자기표현의 기회를 줄 수 있다.

2. 질문지에 열거하기에는 응답 범주가 너무 많은 경우에 사용하면 좋다.

3. 몇 개의 범주로 압축할 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.

4. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

30. 30. 응답 기업의 연간 매출액을 '원'단위로 조사하고자 하는 경우에 적합한 척도는?

1. 명목척도

2. 등간척도

3. 비율척도

4. 서열척도

31. 31. 일반적으로 인과조사에 가장 적절한 조사방법은?

1. 관찰조사

2. 전화조사

3. 설문조사

4. 실험조사

32. 32. 인과관계를 규명하는 모형에 포함된 변수에 해당하지 않는 것은?

1. 독립변수

2. 종속변수

3. 대체변수

4. 매개변수

33. 33. 시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

1. 편집(editiong) → 입력(key-in) → 코딩(coding)

2. 코딩(coding) → 편집(editiong) → 입력(key-in)

3. 편집(editiong) → 코딩(coding) → 입력(key-in)

4. 입력(key-in) → 코딩(coding) → 편집(editiong)

34. 34. 설문지 초안이 완성된 후 본조사가 실행되기 전에 실시하는 조사는?

1. 표본조사

2. 기초조사

3. 사전조사

4. 모의조사

35. 35. 설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?

1. 인터넷조사

2. 우편조사

3. 전화조사

4. 방문조사

36. 36. 다음에서 설명하는 면접기법은?

1. 표준화면접법(Standardized interview)

2. 전화면접법(telephone interview)

3. 개별방문면접법(face to face interview)

4. 표적집단면접법(focus group interview)

37. 37. 1차자료에 대한 설명 중 틀린 것은?

1. 문제해결을 위해 조사자가 직접 수집하는 자료이다.

2. 1차자료의 수집에는 많은 시간과 비용이 소요되며, 조사방법에 관한 지식과 기술도 필요하다.

3. 조사자가 1차자료를 수집하고자 할 때는 조사설계와 자료수집 계획을 수립하여 직접 자료를 수집해야 한다.

4. 이미 존재하는 자료로서 다른 조사자에 의해 수집된 공개자료를 말한다.

38. 38. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

1. 통계분석기법

2. 측정시점의 환경요인

3. 측정방법 자체의 문제

4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화

39. 39. 조사방법 중 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

1. 문헌조사

2. 패널조사

3. 전문가 의견조사

4. 사례조사

40. 40. 응답자의 권리 보호와 거리가 먼 것은?

1. 응답자의 개인정보를 상품판매에 이용해서는 안된다.

2. 응답자의 개인정보를 조사의뢰 회사에 누설해서는 안된다.

3. 응답자의 개인정보는 보호되어야 한다.

4. 응답자의 개인정보를 임의로 활용하여 재조사를 요구할 수 있다.

41. 41. 표본크기에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 모집단의 구성요소가 이질적인 경우 동질적인 경우에 비해 표본크기가 커야 한다.

2. 표본크기가 클수록 표본오차는 증가한다.

3. 표본추출방법이 표본크기 결정에 영향을 미친다.

4. 요구되는 신뢰수준이 높을수록 표본크기는 커야 한다.

42. 42. 마케팅 조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1. 조사자의 능력이 부족할 경우 다른 전문기관에게 수행시킬 수 있다.

2. 연구조사를 수행하는 과정에서 본 조사에 영향을 미칠 수 있는 기증, 사례, 계약 등은 자제한다.

3. 연구조사를 수행하는 과정에서 조사의 방향이나 내용에 영향을 미칠 수 있는 연구업무의 수행은 자제해야 한다.

4. 자료를 제공해준 응답자의 자료가 심각한 사적 침해를 하지 않는다고 개인적으로 판단되는 경우 재정적 지원 기관에게 공개할 수 있다.

43. 43. 텔레마케터가 사전조사 시 응답자의 개방적 질문의 응답을 기록할 때 적절하지 않은 것은?

1. 응답자가 사용한 어휘를 그대로 적는다.

2. 나중에 받아 적는 것이 아니라 전화조사 진행 중에 응답을 기록한다.

3. 응답자의 응답을 요약하거나 의역하고 때로 부연 설명하여 기록한다.

4. 응답자에게 추가 질문한 것이나 캐묻기와 코멘트도 같이 기록하는 것이 효과적이다.

44. 44. 마케팅조사자가 회사 내의 다른 부서에서 작성한 리포트, 재무보고서, 서베이 자료 등을 활용한다면, 이 조사자는 다음 중 어떤 것을 이용한 것인가?

1. 내부 1차 자료

2. 내부 2차 자료

3. 외부 1차 자료

4. 외부 2차 자료

45. 45. 시장조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1. 조사 대상자의 존엄성과 사적인 관리를 존중해야 한다.

2. 조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

3. 자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제해야 한다.

4. 조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

46. 46. 우편조사의 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 대인조사법에 비해 조사방법이 간편하므로 응답률이 높다.

2. 전화면접법에 비해 자료수집기간이 길다.

3. 응답자의 시간적 제한 없이 여유 있게 응답할 수 있다.

4. 응답자의 대표성에 문제가 있다면 신뢰성 있는 자료를 얻기가 어렵다.

47. 47. 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점이 아닌 것은?

1. 시간을 절약할 수 있다.

2. 경비를 절약할 수 있다.

3. 사려 깊은 응답가능성이 높다.

4. 직접 면접이 어려운 사람에게 이용할 수 있다.

48. 48. 다음 중 내적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1. 특정사건의 영향

2. 사전검사의 영향

3. 조사대상자의 차별적 선정

4. 반작용 효과(reactive effrcts)

49. 49. 비확률표본추출법의 특징이 아닌 것은?

1. 인위적 표본추출이다.

2. 시간과 비용이 많이 든다.

3. 표본오차 추정이 불가능하다.

4. 표본분석 결과의 일반화에 제약이 있다.

50. 50. 다음 중 질문의 표준화가 쉽게 이루어질 수 있고 비교적 비용이 저렴하며 신속하게 자료를 얻을 수 있는 조사방법은?

1. 전화조사

2. 개인면접법

3. 심층면접법

4. 우편조사

51. 51. 다음은 허시와 블랜차드의 상황이론 중 어떤 유형에 관한 설명인가?

1. 지시형

2. 코치형

3. 후원형

4. 위임형

52. 52. 일반적인 텔레마케팅의 분류에 해당하지 않는 것은?

1. 착·발신 주체에 따른 분류

2. 대상에 따른 분류

3. 고객 니즈에 따른 분류

4. 운영방법에 따른 분류

53. 53. 달성 가능성이 높은 목표를 세우기 위해 SMART기법을 사용한다. “SMART” 용어에 대한 표기가 잘못된 것은?

1. S : Special

2. M : Measurable

3. A : Achievable

4. T : Timely

54. 54. 성공하는 텔레마케팅 조직의 특성으로 옳지 않은 것은?

1. 공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.

2. 직무별 목표와 책임이 분명하다.

3. 인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.

4. 생산성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한되어 있다.

55. 55. 관리격자 모형 중 리더쉽 유형에 해당하는 것을 모두 고른 것은?

1. ㄱ, ㄴ

2. ㄱ, ㄷ, ㄹ

3. ㄴ, ㄷ, ㄹ

4. ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

56. 56. 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1. 엄격성

2. 고객정보 활용

3. 성과측정

4. 고객정보 관리 능력

57. 57. 인적자원계획의 과정이 아닌 것은?

1. 인력예측

2. 원가절감

3. 목표설정 및 전략계획

4. 프로그램 실행 및 평가

58. 58. 직무분석(Job analysis) 결과 작성되는 직무기술서에 포함되는 내용으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 직무의 요건

2. 직무와 직무의 비교

3. 직무의 내용

4. 직무의 개요

59. 59. 텔레마케팅의 구성요소에 해당하지 않는 것은?

1. 스크립트

2. 데이터베이스

3. 텔레마케팅 운용요원

4. 헤드세트

60. 60. 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

2. 달성 가능한 목표 수준을 고려해야 한다.

3. 계획수립 과정에 직원을 참여시켜야 한다.

4. 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

61. 61. 인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.

2. CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.

3. 스케쥴 고수율은 (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케쥴된 시간을 측정하는 항목이다.

4. 고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.

62. 62. 다음 중 고객 상황의 설명으로 틀린 것은?

1. 고객 상황이란 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 행동과 관련한 상황을 말한다.

2. 고객의 니즈는 고객의 요구상황과 욕구상황으로 이루어진다.

3. 고객의 욕구상황은 고객입장에서 객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것을 말한다.

4. 고객 상황은 생성주체, 우호성 정도, 고객 가치평가, 소속 개체에 따라 분류한다.

63. 63. 텔레마케팅의 종류 중 그 분류기준에 따라 잘못 짝지어진 것은?

1. 인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

2. 인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

3. B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

4. 인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅

64. 64. 콜센터 BSC 성과관리 관점과 그 항목의 연결이 틀린 것은?

1. 재무적 관점 : 원가 및 비용절감

2. 고객관점 : 생산성 향상

3. 내부 프로세스 관점 : 조직구성 및 채널의 다양성

4. 성장과 학습관점 : 커뮤니케이션

65. 65. 인적자원개발을 위한 교육훈련 절차로 옳은 것은?

1. 목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

2. 목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

3. 직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

4. 직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

66. 66. 다음 중 우수한 리더의 특성으로 옳지 않은 것은?

1. 솔직하고 즉각적인 감정표현

2. 상호역할에 대한 이해

3. 팀원 행동에 대한 이해

4. 성과에 대한 공정한 평가

67. 67. 콜센터 조직 특성으로 적합하지 않은 것은?

1. 현재 비정규직 중심으로 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

2. 정규직과 비정규직간 혹은 상담원간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

3. 국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

4. 콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력의 전문성을 크게 요구하지 않는다는 것이다.

68. 68. 콜센터 리더의 역할로 옳지 않은 것은?

1. 대행자

2. 정보제공자

3. 정보수집자

4. 동기부여자

69. 69. 다음 직무 스트레스 중 역할갈등의 예에 해당되는 것은?

1. 상담원 A는 인터넷을 사용할 줄 모르는데 전자우편 상담 업무를 하도록 지시받았다.

2. 상담원 A의 상사는 업무 이외의 요소, 예를 들면 복장 등에 대한 지적이 잦다.

3. 상담원 A가 맡은 업무는 야근이 많고 수시로 근무시간이 바뀌는 업무이다.

4. 상담원 A는 동료들과 어울리지 못하여 업무 외 활동에 자주 소외된다.

70. 70. 다음 ( )에 알맞은 용어는?

1. 코칭

2. 스크립트

3. 벤치마킹

4. QA(Quality Assurance)활동

71. 71. 직무평가방법 중 가장 간단하고 사용하기 쉬운 방법으로 평가요소를 기준으로 직무의 가치를 비교하여 평가된 가치의 순서대로 서열을 정하고 이에 따라 임금을 정하는 방법은?

1. 요소비교법

2. 점수법

3. 서열법

4. 분류법

72. 72. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 적재적소 배치 및 후진양성에 필요하다.

2. 능력주의와 연공주의를 절충한다.

3. 장기계획이다.

4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

73. 73. 의사결정 권한을 기준으로 조직의 인적자원 스태프와 일선관리자 간의 권한관계를 분류할 때 그 유형이 아닌 것은?

1. 기능적 권한관계

2. 상담관계

3. 지시관계

4. 조언관계

74. 74. 콜센터에 대한 인식 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

2. 수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

3. 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

4. 고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화

75. 75. 상담원들의 이직관리에 대한 사항으로 틀린 것은?

1. 상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기를 부여한다.

2. 상담원을 제외한 관리자와 스텝의 말만 충분히 고려한다.

3. 행복한 일터, 즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성한다.

4. 이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선한다.

76. 76. 올바른 상담태도로 알맞은 것은?

1. 상담 시 시청각자료는 쓰지 않는다.

2. 고객의 의견을 진지하게 경청하도록 한다.

3. 텔레마케터의 권위를 높이기 위해 전문적인 용어를 쓴다.

4. 텔레마케터는 전문가이므로 자신의 의견을 일방적으로 설득시키는 것이 좋다.

77. 77. MOT(Moments of truth)와 관계없는 것은?

1. 스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

2. 기업의 생존이 결정되는 순간

3. 고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

4. 우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간

78. 78. 빅 데이터의 특징이 아닌 것은?

1. 방대한 규모(Volume)

2. 종류의 다양성(Variety)

3. 데이터 처리 및 분석의 속도(Velovcity)

4. 데이터의 미덕(Virtue)

79. 79. 커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. 발신자(Communicator) : 상대방에게 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 사람을 말한다.

2. 부호화(Encoding) : 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 것을 언어, 몸짓, 기호로 표현한 것을 말한다.

3. 메시지(message) : 기호화의 결과로 나타난 것이며, 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분된다.

4. 해독(Decoding) : 메시지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라, 자신의 반응 일부를 전달자에게 다시 보내는 과정을 말한다.

80. 80. 상담 화법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1. 아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법

2. 유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법

3. 두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법

4. 비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법

81. 81. 호기심 많은 행동스타일의 소비자상담 전략 중 틀린 것은?

1. 감정에 호소하는 의사소통기법을 사용한다.

2. 제품에 관련된 고객의 배경이나 경험에 대해 구체적인 개방형 질문을 해야 한다.

3. 고객의 결정을 강요하지 말고 계약을 할 때까지 계속 설득해야 한다.

4. 미리 세부사항과 정보가 준비되도록 하고 그들과 철저히 친숙하여야 한다.

82. 82. 대인커뮤니케이션의 방향에서 미디어 이용의 진행 방향으로 옳은 것은?

1. 욕구→동기→미디어선택→충족

2. 동기→욕구→미디어선택→충족

3. 욕구→미디어선택→동기→충족

4. 미디어선택→동기→욕구→충족

83. 83. 특정 고객의 주관적인 욕구 사항에 대한 응대 요령으로 옳은 것은?

1. 수용 가능한지 아닌지 신중하게 판단하여 가능한 빠른 시간에 답을 주도록 한다.

2. 고객이 원하는 것이므로 모든 내용을 수용하는 것이 원칙이다.

3. 요구를 받아들이기 어려운 상황에서는 거절에 대한 이유를 일일이 설명할 필요가 없다.

4. 무리한 요구를 하는 고객에게는 친절하게 응대하지 않아도 된다.

84. 84. CRM이 등장하게 된 원인과 거리가 먼 것은?

1. 업체 간 과다경쟁

2. 고객욕구의 다양화

3. 고객데이터축적의 어려움

4. 라이프스타일의 다양화

85. 85. 고객응대 시 효과적인 경청(listening) 방법으로 볼 수 없는 것은?

1. 반대의견을 제시하고 조목조목 따진다.

2. 고객과의 공통 관심 영역을 갖는다.

3. 고객의 대화상 실수를 너그럽게 이해한다.

4. 고객에게 적극적인 호응을 한다.

86. 86. 고객유형별 응대 포인트로 옳은 것은?

1. 신중형 : 잘 경청하고 당당하게 대하며, 너무 조르거나 스트레스를 주지 않는다.

2. 변덕형 : 말씨나 태도를 공손히 하며, 동작이나 설명을 천천히 하며 기다리게 한다.

3. 우유부단형 : 논리 정연하게 설명하며, 요점을 간결하게 근거를 명확히 한다.

4. 이론형 : 세일즈 포인트를 비교하여 설득하며, “이것이 좋습니다”라고 조언한다.

87. 87. 감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 감정노동이란 말투나 표정 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 의미한다.

2. 주로 고객 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.

3. 최근에는 공공서비스나 민원처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 수행하고 있다.

4. 백화점·마트의 판매원, 호텔직원 등은 간접대면 직업군으로 분류된다.

88. 88. 분석 CRM의 본질적인 역할을 수행하기 위해 고려해야 하는 요소가 아닌 것은?

1. 데이터마트

2. 데이터마이닝

3. 데이터웨어하우스

4. 데이터베이스마케팅

89. 89. CRM에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 고객과의 신뢰를 중시한다.

2. 고객지향적 경영기법이다.

3. 안정적이고 장기적인 수익을 창출한다.

4. “Customer Rational Manager”의 약자이다.

90. 90. 하둡(HADOOP)의 설명으로 틀린 것은?

1. 대용량 데이터의 분산 저장 및 신속한 처리를 위해 다수의 컴퓨터를 네트워크로 연결하여 하나의 시스템과 같이 사용할 수 있도록 구성한 시스템이다.

2. 신뢰할 수 있고, 확장이 용이하며, 분산 컴퓨터 환경을 지원하는 오픈 소스 소프트웨어이다.

3. 분산 시스템에서 방대한 데이터를 처리할 수 있도록 고안된 오픈소스 데이터베이스 관리 시스템이다.

4. 하둡 시스템은 마스터 노드와 슬레이브 노드들을 하나의 클러스터로 묶어 이루어져 있다.

91. 91. 데이터 분석 결과를 쉽게 이행할 수 있도록 시각적으로 표혀하고 전달하는 과정은?

1. 데이터 클러스터링

2. 데이터 커스터마이징

3. 데이터 시각화

4. 데이터 분류

92. 92. 홈페이지 개인정보 노출 방지대책으로 틀린 것은?

1. 기관에서 운영 중인 홈페이지는 주기적으로 현황 조사를 실시하여 관리할 수 있도록 해야 한다.

2. 로그인은 하지 않는 페이지더라도 소스코드, 파일, ULR에 개인정보 포함여부를 점검한다.

3. 관리자 페이지는 기본적으로 외부에서 접근이 용이하도록 운영한다.

4. 노출 발생 시 원인 분석 및 외부 유출여부 확인을 위해 웹서버 로그를 일정기간 동안 보관한다.

93. 93. 인바운드 텔레커뮤니케이션의 심리적 장애요소가 아닌 것은?

1. 피면접자에게 자신의 표정이 읽힐 가능성에 대한 두려움

2. 자신의 상품에 대한 확신감 결여

3. 똑같은 내용 반복에 대한 권태감

4. 목소리 느낌만으로 상대방을 판단하려는 선입관

94. 94. 우유부단한 고객에 대한 상담기술로 적합하지 않은 것은?

1. 적극적으로 고객의 말을 들어주는 시간만을 가지는 것이 중요하다.

2. 개방형 질문을 통하여 그들이 원하는 것이 무엇인지 적절히 표현할 수 있도록 도와준다.

3. 적절한 아이디어를 제공해 줌으로써 고객이 의사결정 하는데 도움을 준다.

4. 의사결정을 강화시킬 수 있는 다른 대안들을 설명해 주고, 적절한 보상기준도 설명하여 문제해결에 대한 신뢰를 가지도록 해준다.

95. 95. 다음 중 고객유지의 필요성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 기존 고객을 잘 관리하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 효율적이다.

2. 기존 고객의 유지를 통해 고객충성도를 증진시키고 고객점유율을 유지할 수 있다.

3. 회사와의 지속적인 거래관계를 유도하여 매출액을 향상시킬 수 있다.

4. 새로운 고객을 지속적으로 유치하여 단골고객화 할 수 있다.

96. 96. CRM을 위한 캠페인 평가지표 중 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 지표로 옳은 것은?

1. 캠페인 실행률

2. 캠페인 접촉률

3. 캠페인 반응률

4. 캠페인 성공률

97. 97. B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

1. 기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

2. B2B 고객과의 관계 관리는 기업의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

3. B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

4. B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.

98. 98. 전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. 전화로 이야기할 때에도 미소로 지으며, 중요한 단어를 강조하며 말한다.

2. 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3. 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4. 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

99. 99. 인바운드 상담 중 고객의 욕구를 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객정보 활용

2. 적극적 경청

3. 이점 제안

4. 효과적인 질문 활용

100. 100. 불만족한 고객을 응대하기 위한 상담기법이라고 볼 수 없는 것은?

1. 고객이 만족할 수 있는 최선의 대안을 제시한다.

2. 공감하면서 경청한다.

3. 충분히 배려한다.

4. 제품에 대해 고객이 잘못 알고 있는 것을 전문용어를 사용하여 설명한다.